Уши бизнеса: как работают и эволюционируют кол-центры. Пример ПриватБанка

Кол-центри в світі розпочали своє існування ще в 1965 році, проте за цей час вони істотно змінились – як технічно, так і функціонально, а їхню важливість для бізнесу важко переоцінити. Це – точка взаємодії клієнта і компанії, це вуха бізнесу. Завдання кол-центру – вчасно прийти до бізнесу і повідомити про проблеми і побажання клієнтів. 

Намагаючись охопити якомога більше клієнтів, кол-центри, чи вже – контакт-центри, пройшли кілька етапів еволюції і сьогодні використовують передові технології, включно з машинним навчанням та штучним інтелектом. Разом з ПриватБанком та компанією Accord Group, яка займається впровадженням та модернізацією контакт-центрів, ми прослідкували, як вони змінювались з моменту початку свого існування.

Початок індустрії

Вперше кол-центри з’явились у Великій Британії у 1965 році. Працівники тоді користувались телефонною станцією GEC PABX 4.

Це великий агрегат, який автоматично розподіляв дзвінки. В Україні кол-центри з’явились ще за часів СРСР, у 1970-х роках, одним із перших був кол-центр київської телефонної мережі. Оператор цього кол-центру міг підказати потрібний номер жителя Києва чи телефон підприємства.

На той момент оператори працювали на телефонах, підключених до мереж аналоговими лініями. Такі телефони були, наприклад, у кол-центрах ПриватБанку на самому початку його існування, у 90-их.

Тоді в банку було близько 10-15 співробітників, вони могли вирішити всього 20 клієнтських питань. Аналогові телефони не дозволяли розширити мережу кол-центрів на інші міста. Якби так тривало й далі, оператори ПриватБанку і сьогодні були б лише у Дніпрі.

Але все змінилось завдяки діджиталізації, зокрема, появі IP-телефонії на початку 2000-их.

Перша революція кол-центрів

IP-телефонія дозволяє контактним центрам передавати телефонні дзвінки через інтернет. Це технологія, яка змінила обличчя індустрії. 

У ПриватБанку вона була запроваджена в 2000 році і стала наріжним каменем подальшого розвитку. А саме, допомогла розширити кол-центр на інші міста, крім Дніпра, дозволила набирати працівників з усіх куточків України.

Як пояснює Олена Приліпченко, керівник Департаменту підтримки клієнтів по телефону ПриватБанку, перехід на нову апаратуру також допоміг бізнесу зекономити, адже дзвінки через інтернет дешевші за телефонні дзвінки, особливо міжміські. Він також значно покращив зручність роботи для співробітників.

Перехід на IP-телефонію став першим етапом еволюції, але не останнім, адже розвиток технологій створив основу для майбутньої діджиталізації процесів.

Наприклад, стала можливою інтеграція з CRM-системами (системи для управління взаємодією з клієнтами). "Ми змогли побудувати наші проєкти з організації контекстних продажів за вхідними дзвінками і наповнити базу знань співробітників, що полегшило життя агентам кол-центру і підвищило якість консультацій. Ми також покращили якість збереження персональних даних, адже співробітники не мають доступу до даних тих клієнтів, які з ними не спілкуються", – пояснює Олена переваги запровадження CRM-систем.

Поступово почали запроваджуватись й інші технології, метою яких була автоматизація процесів. Активна діджиталізація й автоматизація – це другий етап еволюції кол-центрів. Усі контакт-центри, де працює 10 і більше агентів, так чи інакше звертаються до автоматизації, пояснюють в Accord Group.

Автоматизація процесів розпочалася дуже вчасно, адже у 2020 році кол-центри мали адаптуватись до нової реальності, яка ознаменувала новий етап у форматах їхнього існування.

Підтримка від дому до дому

У 2020 році багато бізнесів зрозуміли, що мають змінюватись, аби адаптуватись під нову реальність і зробити можливою віддалену роботу для працівників. Це ж стосується і кол-центрів. Але як це реалізувати?

За словами Дмитра Литвина, директора з розвитку компанії Accord Group, єдине технічне забезпечення, якого на сьогодні потребують агенти кол-центрів – персональний комп’ютер та гарнітура (ну і звичайно інтернет, куди ж без нього).  Сучасні платформи забезпечують можливість віддаленого підключення агентів контакт-центру із збереженням абсолютно повної функціональності, незалежно від того чи використовується on-premise платформа (сервери розміщені в ЦОДах компанії) чи "хмарне" рішення (наприклад, Cisco Webex Contact Center). Для бізнесу це не тільки економія на операційних витратах (мінус оренда приміщень, інфраструктура та офісні привілеї), але у випадку із хмарними рішеннями – гнучкість та швидкість розгортання.  

 Про свій досвід переведення кол-центру на віддалену роботу розповідає і Олена Приліпченко з ПриватБанку. 

Перехід на віддалену роботу для працівників кол-центру ПриватБанку відбувся швидко і просто – всього за два тижні 100% працівників змогли працювати з дому. Це стало можливим, оскільки і до цього певна частина співробітників уже працювала віддалено, тому це було лише питанням масштабування процесів.

Водночас пізніше постали нові питання: як набирати і адаптувати нових співробітників кол-центру? "Коли набираєш нових агентів, окрім навчання треба ще допомогти з адаптацією. Адже прийом перших дзвінків – це стрес. Коли ви працюєте в офісі, ти можеш тримати людину за руку, підтримати, а віддалено це неможливо. Тому у нас був великий ризик зриву процесу. Але за рахунок того, що у нас на той момент вже було готовим рішення для онлайн-підключення супервайзера до діалогу, це допомогло нам в адаптації нових співробітників. Пізніше ми опитали новачків і з’ясували, що такий підхід був зручним, бо дає розуміння, що поруч є спеціаліст і він допоможе за потреби. Тому на якість роботи це не вплинуло. Більш того, якість роботи співробітників навіть зросла і продовжує покращуватись. А разом з тим росте і задоволеність клієнтів", – розповідає Олена.

Ваш дзвінок – як тест Тьюрінга

Зараз автоматизація процесів у контакт-центрах набуває ознак повсюдної. Вона водночас допомагає підтримати ефективну віддалену роботу і стає основою для розвитку сервісів самообслуговування у разі звернення клієнтів.

Це особливо важливо для великих бізнесів, які надають послуги населенню. Наприклад, пікове навантаження на агентів ПриватБанку за вхідними дзвінками становить близько 3000 дзвінків зранку і 4800 дзвінків ввечері щогодини. І це лише ті дзвінки, що обслуговуються безпосередньо операторами, адже понад 85% голосових звернень вирішується автоматично, за допомогою DTMF IVR та voice-боту. 

На сьогодні участі оператора вимагають тільки суто технічні проблеми, наприклад, збій в роботі банкомату або терміналу. Решту питань вже можна вирішити без оператора, каже Олена.

"Контакт-центр взагалі без людей поки важко уявити, але те, що понад 90% звернень можна автоматизувати – це правда. Проте є бізнеси, для яких така автоматизація може бути згубною. Раніше була тенденція до повсюдного впровадження складних і розгалужених DTMF IVR-ів для самообслуговування (шляхом натискання кнопок на телефоні), але якщо це не зручно для клієнта, то такий підхід негативно впливає на лояльність та утримання клієнтів. Тому потрібно знайти межу між кількістю сервісів самообслуговування, їх зручністю і швидкістю вирішення питань абонентів. Не завжди тотальна автоматизація дає позитивний фінансовий ефект", – пояснює Дмитро Литвин.

Зі зростаючою популярністю сервісів автоматизації та самообслуговування погоджуються і в ПриватБанку.

"Ми навчилися робити контекстний IVR залежно від потреб та звичок клієнта. Ми вгадуємо запитання клієнта і допомагаємо йому ще до підключення оператора. Наприклад, якщо ви розраховуєтесь в магазині карткою і неправильно вводите пін-код, то під час дзвінку на лінію підтримки клієнтів віртуальний помічник в першу чергу пропонує варіанти вирішення проблеми з пін-кодом", – пояснює Олена.

Описуючи роботу банку над автоматизацією роботи кол-центрів, Олена жартує, що мета контактного центру – це самознищення, бо ідеальний контактний центр це той, якого не існує, коли всі процеси побудовані настільки добре, що у клієнта не з'являється потреби телефонувати.

"Я б хотіла автоматизувати всі 100% завдань кол-центру, але для автоматизації тих питань, які зараз приймають оператори, потрібні схеми складніші і рішення більш продумані, ніж ті, які ми знаємо і використовуємо сьогодні", – роздумує вона.

Одним із шляхів більш складних рішень у цьому напрямку став голосовий помічник "Яна", який завдяки штучному інтелекту і машинному навчанню здатен вчитись відповідати на запитання клієнтів. Над нею працює окрема команда. За словами Олени, є кейси, коли клієнти навіть не розуміють, що з ними говорить "робот".

"Вона дуже схожа на живу людину. Я іноді і сама забуваю, що вона – "робот". А щодо її ефективності – то Яна забирає на себе вже близько 200 000 дзвінків щомісяця", – розповідає Олена.

Згодом спілкування голосом з віртуальним асистентом завдяки розпізнаванню природної мови (NLU) буде все більше нагадувати спілкування з людиною, кажуть в Accord Group, і, як наслідок, кількість варіантів їхнього використання в самообслуговуванні зростатиме.

"За допомогою NLU можна розвантажити агентів від обробки простих, повторюваних та менш творчих запитів, щоб вони могли проводити потрібну кількість часу із клієнтами на більш складних запитах.

Проте, щоб запровадження таких технологій дійсно стало "перемогою", а не "зрадою", впровадження треба розпочинати з "гарячих" кейсів застосування в класичних DTMF IVR системах, поступово шукаючи баланс "нового" та добре відомого "старого", – розповідає Дмитро Литвин.

Нові канали 

Інший "тектонічний зсув" у роботі кол-центрів – це перехід від приймання запитів клієнтів виключно через дзвінки до використання цілого спектру каналів. Омніканалість означає можливість обслуговування голосових і неголосових каналів на єдиній платформі з єдиними правилами маршрутизації і залученням одних і тих самих операторів.

"Усім, кого турбує питання підвищення ефективності контакт-центру, варто дивитися в бік омніканальності та впровадження чат-ботів. Згідно з даними Cisco (і досвід ПриватБанку це підтверджує), у 70% контактних центрів відбувається зменшення обсягу дзвінків за умови впровадження навіть найпростішого чат-боту. Водночас підключення операторів контакт-центру до обслуговування неголосових каналів (месенджери, social media, mobile apps) – зменшує кількість необхідного персоналу, підвищує його "утилізацію", та ще й дає клієнтам зручний спосіб комунікацій, " – зазначає Дмитро Литвин.

У кол-центр ПриватБанку поки що найчастіше звертаються саме через дзвінок, але динаміка така, що все більше користувачів отримують підтримку через месенджери та додатки банку. Більше того, близько 80% неголосових звернень клієнтів ПриватБанк закриває автоматизовано через чат-ботів.

"І навіть якщо споживач починає спілкування з банком телефоном, то може завершити його в чаті, що також допомагає розвантажувати персонал контакт-центру. Омніканальність нам дуже допомогла", – пояснює Олена.

Запроваджені для цього системи дозволяють також зберегти історію вирішення питання та правильно маршрутизувати звернення, щоб клієнт спілкувався з одним і тим самим оператором під час вирішення свого питання, навіть якщо дзвінок "зірвався" чи переривався чат.

Як зрозуміти, що вашому кол-центру потрібен апгрейд? Чек-ліст від Accord Group

"Accord Group допоміг нам із вирішенням цієї‎ задачi та здійснив титанічну роботу з перенесення всієї інфраструктури контакт-центру з застарілої платформи на нову Cisco Contact Center Enterprise", – розповідає Олена.

"Процес міграції тривав пів року. Основна складність була в тому, аби провести глобальну модернізацію та жодним чином не вплинути на поточні процеси обслуговування клієнтів. Така собі хірургічна операція на мозку без анестезії. Ми мусили рухатися маленькими кроками, щоб нівелювати більшість ризиків. Власне, наша ідея була в тому, аби дати працівникам контакт-центру готовий інструмент міграції – покрокову інструкцію для територіальних майданчиків або навіть окремих скіл-груп", – пояснює Дмитро Литвин. 

Наприклад, агент контакт-центру міг самостійно реєструватись у новій або у старій платформі. Та й рішення про міграцію кожен бізнес-підрозділ приймав самостійно. Поки "бізнес" займався переведенням своїх підрозділів, ІТ фокусувалось на контролі процесу та наступних чергах міграції сервісів.

"Все це ми ще "на березі" обговорили з проєктною групою замовника, спланували та відобразили у проєктному плані міграції. І наш підхід спрацював! Впровадження і подальша міграція відбулись успішно. Я особисто вважаю проєкт в ПриватБанку ледь не еталонним. А найкращим результатом для нас є те, що ПриватБанк не може пригадати, коли в них був останній інцидент у роботі платформи контакт-центру", – підсумовує Дмитро Литвин.