Уши бизнеса: как работают и эволюционируют кол-центры. Пример ПриватБанка

Кол-центри в світі розпочали своє існування ще в 1965 році, проте за цей час вони істотно змінились – як технічно, так і функціонально, а їхню важливість для бізнесу важко переоцінити. Це – точка взаємодії клієнта і компанії, це вуха бізнесу. Завдання кол-центру – вчасно прийти до бізнесу і повідомити про проблеми і побажання клієнтів. 

Намагаючись охопити якомога більше клієнтів, кол-центри, чи вже – контакт-центри, пройшли кілька етапів еволюції і сьогодні використовують передові технології, включно з машинним навчанням та штучним інтелектом. Разом з ПриватБанком та компанією Accord Group, яка займається впровадженням та модернізацією контакт-центрів, ми прослідкували, як вони змінювались з моменту початку свого існування.

Початок індустрії

Вперше кол-центри з’явились у Великій Британії у 1965 році. Працівники тоді користувались телефонною станцією GEC PABX 4.