Фото: Depositphotos

Знакомая ситуация: свет в доме внезапно пропал, а на горячей линии энергоснабжающей компании – либо гудки, либо раздражающая мелодия. Коммунальные службы получают шквал негативных отзывов от людей, которые не смогли дозвониться. А вот бизнес в подобной ситуации ещё и теряет деньги: если менеджеры не отвечают, клиенты уходят к конкурентам.

Во многих сферах есть процессы, связанные с сотнями однотипных звонков – подтверждение заказов, напоминания об услугах, информирование об акциях. Делать это вручную означает не только тратить время менеджеров на рутину, но и тормозить развитие бизнеса из-за медленного обслуживания.

Голосовой робот помогает избежать таких потерь. Он берёт на себя стандартные коммуникационные процессы и обеспечивает постоянный контакт с клиентами. В партнёрском проекте с IPTel рассмотрим пять задач, которые можно поручить голосовому роботу, чтобы повысить качество обслуживания и не терять клиентов.

Читателям LIGA.net IPTel дарит бесплатную настройку одного голосового робота и 500 минут разговоров от его имени. Чтобы воспользоваться предложением, нажмите кнопку "Заказать демо" на странице продукта и укажите в сообщении промокод LIGA.net.

Первый контакт с потенциальным клиентом

Один из клиентов IPTel – онлайн-школа английского языка – готовилась к запуску нового курса и решила напомнить о себе бывшим студентам и тем, кто когда-то интересовался обучением. За несколько лет работы у них накопилось около 20 тысяч таких контактов. Это "тёплая" база, однако в отделе продаж идея обзвона не вызвала особого энтузиазма.


"Подобные задачи команды часто откладывают "на потом" или ограничиваются выполнением минимального плана, – комментирует CEO IPTel Иван Виноградов. – Часть номеров может быть неактивна, кто-то не ответит. К тому же обзвон сложно масштабировать: рост количества лидов требует расширения штата менеджеров, а это дополнительные расходы на обучение и зарплаты".

Поэтому IPTel предложила компании интегрировать в бизнес-процессы голосового робота. Один робот может делать до 1000 звонков в день и стоит около 2000 грн в месяц. Если он должен поддерживать диалог как человек, а не только принимать информацию, к цене добавляется 3 грн за минуту разговора.

"Онлайн-школа с голосовым ботом получила конверсию в 6%, – делится результатом Иван Виноградов. – Этому способствовало и то, что современные системы звучат настолько естественно, что сначала их бывает трудно отличить от человека".

Благодаря функции интерактивного голосового ответа (IVR-меню) компании могут настраивать "деревья" сценариев, где направление диалога или так называемую "ветку" разговора определяет сам клиент. Например, робот спрашивает, какой формат обучения интересует человека: подготовка к экзамену, бизнес-английский или разговорная практика. В зависимости от ответа, система переходит к соответствующему сценарию: рассказывает о курсе, уточняет уровень знаний и тому подобное. Если клиент хочет узнать больше, система мгновенно соединяет его со свободным менеджером.

Простые консультации и обработка входящих запросов

Накануне праздников, во время распродаж или просто в понедельник утром контакт-центры интернет-магазинов перегружены звонками. Одни клиенты хотят уточнить характеристики товара, другие – узнать, когда прибудет посылка. Но линия занята, а у клиента нет времени ждать. Неопределённость раздражает, и уровень лояльности к продавцу падает.

С голосовым роботом, интегрированным с CRM, ситуация кардинально меняется: человек звонит в магазин, система сразу определяет клиента по номеру телефона, "подтягивает" информацию о его заказе и отвечает на вопросы. Если клиента интересует, где его посылка, робот, например, может сказать, что она уже на складе, и назовёт дату доставки.

С аналогичной проблемой сталкиваются коммунальные компании: в начале месяца десятки тысяч людей пытаются передать показания счётчиков, но персонала для обработки всех обращений просто не хватает.

"Одна из таких компаний обратилась к нам, когда проблема уже достигла огромных масштабов – 15 тысяч пропущенных звонков в день, – рассказывает Иван Виноградов. – Мы настроили голосового робота, который принимает показания счётчиков, и количество пропущенных звонков снизилось до нуля".

Опросы

После телефонных консультаций или визита пациента частные клиники часто проводят опросы, чтобы оценить качество обслуживания. Это важный инструмент для мониторинга работы персонала, однако такая коммуникация – это дополнительная нагрузка для администраторов.

"Кроме того, во время разговора с человеком пациенты склонны отвечать мягче, чем думают на самом деле, – добавляет Иван Виноградов. – А голосовой робот воспринимается нейтрально, поэтому посетители дают более честные ответы".

Система голосового робота автоматически собирает ответы в отчёт, благодаря чему отдел контроля качества в любой момент может увидеть, как пациенты оценивают сервис. Это помогает принимать решения по его улучшению, основываясь на данных, а не на предположениях.

Благодаря гибкой настройке сценариев такой формат легко адаптировать для любой компании, которая ценит качество сервиса и хочет получать честную обратную связь от клиентов.

Пример опроса от голосового робота IPTel от голосового робота IPTel

Loading...

Приём заказов

В прошлом году в IPTel поступил нестандартный запрос – к компании обратился владелец небольшой пекарни. Заведение уже пользовалось популярностью, но в пиковые часы персонал не успевал принимать все заказы, и долгое время не удавалось найти для этого отдельного сотрудника.

В IPTel предложили поручить эту задачу голосовому роботу. В итоге он взял на себя до 40% заказов. Это снизило нагрузку на менеджеров и позволило владельцу не терять клиентов.

"Голосовой робот не заменяет команду, а усиливает её. Это особенно важно для малого бизнеса, где даже отсутствие одного человека может остановить работу", – подчёркивает Иван Виноградов.

Первый этап рекрутинга

На вакансии неквалифицированных рабочих поступают десятки откликов уже в первые дни после их публикации. По данным Государственной службы занятости, только на вакансию "подсобный рабочий" в этом году подалось более 18 тысяч человек при 15 тысячах открытых позиций. Для рекрутеров это означает сотни звонков с уточнениями: может ли человек работать посменно, готов ли к физической нагрузке, есть ли опыт.

Вместо того чтобы рекрутеры часами повторяли одни и те же вопросы, эту задачу может взять на себя голосовой робот. Он звонит кандидатам, задаёт вопросы и фиксирует ответы. Затем система сравнивает их с критериями, необходимыми для вакансии. Тех, кто не соответствует требованиям, она исключает из процесса отбора, а HR-специалистам передаёт только релевантных кандидатов.

Использование искусственного интеллекта позволяет адаптировать сценарий общения под разные вакансии, уточнять детали в зависимости от ответов кандидата и даже корректировать тон разговора.

"С голосовым ботом HR-специалисты смогут сосредоточиться на глубокой оценке компетенций и мотивации кандидатов, – объясняет Иван Виноградов. – Компания сможет обрабатывать больше откликов без увеличения штата, что снижает затраты на найм. При этом вы не упустите специалиста, который действительно подходит под вашу вакансию".

Голосовой робот от IPTel легко масштабируется под нагрузку, не требует отдельного рабочего места или обучения и готов работать круглосуточно. Это обеспечивает стабильность коммуникаций независимо от количества сотрудников – будь то небольшое заведение или банковский кол-центр с тысячами клиентов. В любом бизнесе автоматизация позволяет специалистам сосредоточиться на том, что действительно приносит результат – качестве продукта и сервиса.