Фото: Depositphotos

Знайома ситуація: світло в домі раптово зникло, а на гарячій лінії енергопостачальника чуєш в кращому випадку гудки, в гіршому – набридливу мелодію. Якщо комунальні установи отримують роздратованих абонентів і гнівні відгуки, то бізнес в подібній ситуації миттєво втрачає гроші. Менеджери не відповідають – люди одразу йдуть до конкурентів.

У багатьох сферах є процеси, що складаються з сотень однотипних дзвінків. Це може бути підтвердження замовлення, нагадування про послугу, інформування про акції. Робити це вручну означає не лише витрачати час менеджерів на рутину, а й гальмувати розвиток бізнесу через повільний сервіс.

Голосовий робот допомагає уникнути цих втрат. Він бере на себе стандартні комунікаційні процеси та забезпечує постійний контакт із клієнтами. В партнерському проєкті з IPTel розглянемо п’ять завдань, які можна доручити голосовому роботу, щоб підвищити якість обслуговування й не втрачати клієнтів.

Читачам LIGA.net IPTel дарує безплатне налаштування одного голосового робота і 500 хвилин розмов від його імені. Щоб скористатися пропозицією, натисніть кнопку "Замовити демо" на сторінці продукту і залиште у повідомленні промокод LIGA.net.

Перший контакт із потенційним клієнтом

Один з клієнтів IPTel – онлайн-школа англійської мови – готувалася до запуску нового курсу й вирішила нагадати про себе колишнім студентам та людям, які колись цікавилися навчанням. За декілька років роботи в них накопичилося 20 тис. таких контактів. Це тепла база, проте у відділі продажів ідея обдзвону не викликала ентузіазму.


"Такі задачі в командах часто відкладають "на потім" або обмежуються виконанням мінімального плану, – коментує СЕО IPTel Іван Виноградов. – Частина номерів може бути вже не активна, хтось не візьме слухавку. А ще обдзвін складно масштабувати: зростання кількості лідів потребує більше менеджерів, а це додаткові витрати на навчання і зарплати".

Тож IPTel запропонувала компанії інтегрувати в бізнес-процеси голосового робота. Один робот здатен робити до 1000 дзвінків на день й коштує 2 тис. грн на місяць. Якщо він має підтримувати діалог як людина, а не лише приймати інформацію, до ціни додається 3 грн на хвилину розмови.

"Онлайн-школа з голосовим ботом отримала конверсію у 6%, – ділиться результатом Іван Виноградов. – Цьому допомогло й те, що сучасні системи звучать настільки природно, що спочатку їх буває навіть складно відрізнити від людини".

Завдяки функції інтерактивної голосової відповіді (IVR-меню) компанії можуть налаштовувати "дерева" сценаріїв, коли напрямок діалогу або так звану "гілку" розмови визначає клієнт. Наприклад, робот запитує, який формат навчання цікавить людину: підготовка до іспиту, бізнес-англійська чи розмовна практика. Залежно від відповіді, система переходить на відповідний сценарій: розповідає коротко про курс, уточнює рівень знань тощо. Якщо людина хоче дізнатися деталі, система миттєво з'єднає її з вільним менеджером.

Прості консультації та обробка вхідних запитів

Напередодні свят, під час розпродажів або просто в понеділок зранку контакт-центри інтернет-магазинів завалені зверненнями. Одні клієнти хочуть проконсультуватися щодо товару, а хтось дізнатися коли очікувати на посилку. Але лінія зайнята, а клієнт не має часу чекати. Невизначеність дратує і лояльність до продавця падає.

З голосовим роботом, інтегрованим із CRM, ситуація кардинально змінюється: людина телефонує в магазин, система одразу визначає клієнта за номером телефону, "підтягує" інформацію про його покупку й відповідає на запитання. Якщо клієнт цікавиться, де його замовлення, робот повідомить, що посилка вже на складі й уточнить дату доставки.

Зі схожою проблемою стикаються комунальні підприємства: на початку місяця десятки тисяч людей намагаються передати показники лічильників, але персоналу для обробки всіх звернень не вистачає.

"Одна з таких компаній звернулася до нас, коли проблема вже досягла величезних масштабів: 15 тисяч пропущених на день, – розповідає Іван Виноградов. – Ми налаштували голосового робота, який може приймати показники лічильників і кількість пропущених впала до нуля".

Опитування

Після телефонних консультацій або візиту пацієнта приватні клініки часто проводять опитування, щоб оцінити якість обслуговування. Це важливий інструмент для моніторингу роботи персоналу, але така комунікація стає додатковим навантаженням для адміністраторів.

"До того ж під час розмови з живою людиною пацієнти схильні відповідати м’якше, ніж думають насправді, – додає Іван Виноградов. – Натомість голосовий робот сприймається нейтрально, тож відвідувачі відповідають більш чесно".

Система голосового робота автоматично збирає відповіді у звіт, тож відділ контролю якості може в будь-який момент побачити, як пацієнти оцінюють сервіс. Це допомагає приймати рішення про його покращення, ґрунтуючись на даних, а не припущеннях.

Завдяки гнучкому налаштуванню сценаріїв такий формат легко адаптувати для будь-якої компанії, яка цінує якість сервісу й хоче чути чесний зворотний зв’язок від клієнтів.

Приклад опитування від голосового робота IPTel

Loading...

Прийом замовлень

Минулого року в IPTel отримали нестандартний запит – до компанії звернувся власник невеликої пекарні. Вона була вже досить популярна й у години пік персонал не встигав приймати всі замовлення. Знайти окрему людину пекарня довго не могла.

В IPTel запропонували поручити це завдання голосовому роботу. В результаті він узяв на себе до 40% замовлень. Це зняло навантаження з менеджерів і дозволило власнику не втрачати клієнтів.

"Голосовий робот не замінює команду, а підсилює її. Це особливо важливо для малого бізнесу, де навіть відсутність однієї людини може зупинити роботу", – підкреслює Іван Виноградов.

Первинний рекрутинг

На вакансії некваліфікованих робітників надходять десятки відгуків вже в перші дні після їх появи. За даними Державної служби зайнятості, лише на вакансію "підсобний робітник" цього року подалися понад 18 тис. людей при 15 тис. відкритих позицій. Для рекрутерів це означає сотні дзвінків з уточненнями: чи може людина працювати у зміні, чи готова до фізичного навантаження, чи є досвід.

Замість того щоб рекрутери годинами повторювали одні й ті самі запитання, це завдання може взяти на себе голосовий робот. Він автоматично телефонує кандидатам, ставить їм питання та фіксує відповіді. Далі вони автоматично порівнюються з критеріями, які потрібні для вакансії. Тих, хто не відповідає вимогам, система виключає з процесу відбору і передає HR-фахівцям лише релевантних кандидатів.

Використання штучного інтелекту дозволяє адаптувати сценарій спілкування під різні вакансії, уточнювати деталі залежно від відповіді кандидата та навіть коригувати тон.

"З голосовим ботом HR-спеціалісти концентруватимуться на глибокій оцінці компетенцій та мотивації кандидатів, – пояснює Іван Виноградов. – Компанія зможе обробляти більше відгуків без збільшення штату, що знижує витрати на найм. Водночас ви не пропустите фахівця, який підходить під вашу вакансію".

Голосовий робот від IPTel легко масштабується під навантаження, не потребує окремого робочого місця чи навчання й готовий працювати цілодобово. Це означає стабільність комунікацій незалежно від кількості співробітників – у невеликому закладі чи кол-центрі банку з тисячами клієнтів. У будь-якому бізнесі автоматизація дозволяє фахівцям зосередитися на тому, що справді приносить результат – якості продукту та сервісу.