Девять прогнозов на 2020 год от Forrester. Вытеснят ли технологии человечность

2019-й год клонится к закату, а значит, умные аналитики начинают приоткрывать завесу на грядущий год. В руках Liga.Tech оказался один из таких отчетов. Его сделала компания Forrester по заказу Visa. 

Аналитики отмечают интересные парадоксы. Например, с одной стороны, нас ждет новый виток бизнес-автоматизации: big data, AI, роботизация. Это уже давно не новость. Но наряду с этим сильно растет потребность в чисто человеческом. Причем, от обслуживания клиентов до профессий. 

Или другой пример. Новыми регуляторными правилами в цифровой сфере (вроде GDPR) государства бьют по одним бизнесам. Зато так же лихо провоцируют создание других. И пока проседают инвестиции в хайповые отрасли, кратно растут другие.

Liga.Tech делает сокращенный пересказ главных тезисов. 

1. Одного удобства - мало, важны ценности

По некоторым параметрам клиенты сегодня стали менее счастливы, чем 20 лет назад - несмотря на всякие удобства в виде, например, быстрой доставки.

Аналитики объясняют это “смутными временами”. Клиентов окружают кампании по дезинформации, социальная изоляция, финансовое неравенство, изменения климата и политические волнения. Поэтому они хотят привести свои покупки в соответствие со своими ценностями. Потребителям нужны яркие переживания и чувство причастности.

Это не новое явление, а тенденция. В 2017 году 52% потребителей заявили, что они активно учитывают ценности компании при совершении покупки. Процент продолжает расти - в 2020 году эта цифра превысит 55%. Причем стремление приобретать что-то в соответствии со своими ценностями не меняется в зависимости от уровня дохода. 

В Forrester считают, что попытки дать клиентам то, что жаждут клиенты, приведут к разным результатам. Кто-то вызовет гнев, кто-то запутается в способе выразить ценности. А успешные компании совместно с клиентами и сотрудниками будут создавать опыт, основанный на ценностях. 

2. ИТ-директора будут усложнять задачи

Нестабильность и замедление роста в 2020 году будут по-прежнему заставлять ИТ-директоров контролировать расходы и повышать эффективность.

Ведущие ИТ-директора будут воспринимать этот вызов, чтобы продемонстрировать свое лидерство, технологические инновации, навыки создания экосистем и управление людьми.

Они будут искать повышение эффективности, автоматизируя 10% своих ИТ-задач, которые дублируются. Однако массовые увольнения не ожидаются. Вместо этого ИТ-директора будут обучать свои команды более сложным задачам в составе гибких команд.

Они будут активно работать над тем, чтобы подготовить свои фирмы к автоматизации, чтобы минимизировать проблемы роста и выжать максимум от цифровизации.

3. Пропасть в сфере клиентского опыта станет еще больше

В 2020 году специалисты по работе с клиентами либо усилят свое влияние на бизнес, либо окажутся в затруднительном положении.

В ответ на потрясения на рынке генеральные директора потребуют, чтобы специалисты по клиентскому опыту доказали свой вклад в рост показателей. Измерения, метрики и аналитика станут критически важными для успеха инициатив клиентского опыта.

Те компании, которые добились наименьшего прогресса, будут сокращать свои программы. Другие, которые добились успехов , еще больше усилятся, внедрив инновации. Таким образом, пропасть будет усугубляться. Лидеры будут становиться лучше, поднимая планку не только в своей отрасли, но и по всем направлениям, а отстающие - еще больше отставать.

Каждый четвертый профессионал сегмента работы с клиентом потеряет свою работу. Тем не менее, количество руководителей в этой сфере вырастет на 25%.

4. Больше внимания (и бюджетов) данным

В 2020 году многие компании задумаются об использовании искусственного интеллекта и машинного обучения. Цена неправильного обхождения с данными станет для них очевидной. А правильная работа с данными - это многослойный процесс, от технологий найма сотрудников и управления талантами до перестройки процессов.

Дата-грамотность также будет приоритетной: 40% компаний запустят по ней программы для своих сотрудников. 

Предприятия, которые хотят расширить свои возможности за счет использования облаков и новейших вычислений, обнаружат, что издержки на обработку и перемещение данных будут превышать стоимость  хранения. 

Продвинутые компании поймут преимущества правильного выполнения всех этих задач и удвоят или утроят свой бюджет на обработку данных, чтобы обогнать конкурентов.

5. Дипфейки станут оружием вымогателей

Сегодняшние инновации и технологии предоставляют огромные возможности для ускоренного развития предприятий. Но есть и негативные тенденции. 

Искусственным интеллектом и машинным обучением сейчас “прокачиваются” и злоумышленники. Иногда они это делают быстрее, чем специалисты, которые отвечают за безопасность. Проще говоря, в 2020 году появится еще больше сил, которые хотят атаковать ваш бизнес. Их инструментарий будет еще более сложным. Количество вымогателей вырастет. 

Злоумышленники будут взламывать потребительские устройства, а потом требовать выкуп от производителя или с помощью искусственного интеллекта будут создавать поддельные аудио и видеозаписи для обмана пользователей. Только одни фальшивки обойдутся предприятиям в более $250 млн.

6. Проблемы с конфиденциальностью будут набирать обороты

Все больше людей будут обеспокоены тем, как собираются и используются их данные. Учитывая огромное количество новостей о нарушениях личных данных и неправомерных действиях корпораций, все больше людей принимают активные меры для защиты своей конфиденциальности.

Судебные иски о неприкосновенности частной жизни возрастут на 300%. Крупные технологические компании, такие как Apple и Mozilla, предоставляют потребителям новые инструменты, которые не позволяют собирать данные. Анти-надзорные стартапы получат финансирование. Будут придуманы новые правила по защите личных данных.

7. Люди продолжают заменяться технологиями. Но...

В 2020 году автоматизация изменит структуру рынка труда и поднимет глобальные экономические проблемы распределения доходов и стагнации заработных плат.

Тем временем, автоматизация заменит около 1 млн рабочих мест - от офисных работников, координаторов до персонала, специализирующегося на конкретных функциях. А специальности, требующие интуиции, эмпатии, а также физической и умственной гибкости, включая работников с межотраслевыми знаниями, учителей и элитные цифровые профессии добавят 331 000 рабочих мест в 2020 году.

Человеческое общение все еще будет иметь значение. В конце концов, сотрудников колл-центров станет меньше, но оставшиеся должны будут стать более квалифицированными и более высокооплачиваемыми.

Внедрение автоматизации на предприятиях не обойдется без обратной реакции. Учитывая,  что очень немногие компании вложили средства в подготовку сотрудников к будущему. Аналитики ожидают крупную забастовку как минимум в одной компании из списка Fortune 500.

8. Регуляторка создает и разрушает рынки

Регулирующие органы будут очень активно влиять на рынки и формировать рынки в 2020 году. Один только GDPR накладывает много обязательств на бизнес по поводу анонимности и конфиденциальности данных пользователей. 20% корпоративных клиентов будут запрещать использование своих данных для ИИ в 2020 году - чтобы не было утечек. 

Например, существующая технология рекламных торгов в реальном времени (real-time bidding или RTB), согласно отчету Британского бюро по информации (ICO), не соответствует трем основным требованиям GDPR: согласие, прозрачность и утечка данных. Проблемы сфере adtech создает и CCPA - Калифорнийский закон о защите прав потребителей. Так что как минимум adtech будет вынужден перестраиваться.

Необходимость соблюдения новых правил и законов будет стимулировать инвестиции в регуляторные технологии (regtech). В первые три квартала 2019 года сфера regtech получила $4,6 млрд финансирования при годовом росте в 103% без каких-либо признаков замедления.

9. Бизнес-план и прибыль кладут на лопатки харизму и мечты

Раньше каждый венчурный инвестор мечтал поучаствовать в компании, готовой стать единорогом (то есть частной компанией с оценкой более $1 млрд). Поэтому венчуры ориентировались на компании с большими мечтами и харизматичными лидерами. Но 2019 год с его громкими скандалами и разочаровывающими IPO сменил фокус инвесторов. 

В 2020 году деньги венчурного капитала пойдут на стартапы с прагматичными бизнес-планами и более четкими путями к прибыльности. 

В целом, венчурное инвестирование будет ровным (не вырастет и не упадет), но не каждый рынок потерпит неудачу. Лопнет пузырь блокчейна - ведь несмотря на высокий уровень инвестиций, блокчейн и особенно криптовалюты остаются весьма спекулятивным миром, а масштабируемых готовых бизнес-решений мало. 

Финансирование сферы искусственного интеллекта начнет остывать - рынок насыщается, а изобилие уступает место результатам. Между тем, финансирование категории регуляторных технологий (regtech) снова удвоится.