Как ПриватБанк превращают в супермаркет. Интервью с CEO банка

CEO ПриватБанка Петра Крумханзла инновациям в каком-то смысле учила жизнь. До назначения в Украине он работал в Китае и периодически наведывался к своим коллегам в один из самых развитых городов в Поднебесной - Шенчжень, расположенный недалеко от Гонконга. Петр вспоминает, как в ресторане попал в конфузную ситуацию, попытавшись расплатиться наличкой. Официантке пришлось вызывать менеджера, чтобы провести платеж. И даже когда он в следующий раз приехал в Шенчьжень с местной китайской пластиковой картой, то все равно выглядел, как человек из ледникового периода. Платежные технологии уже шагнули дальше.

В Украине Крумханзл пытается поддерживать имидж ПриватБанка, как наиболее инновационного банка - команда разработчиков продолжает расти. Одно из активных направлений - работа над технологиями биометрической идентификации - по голосу, лицу, отпечатку пальца. Ещё одна большая и сложная задача на 2019 год - перезапуск Приват24. На полностью новом коде.

Но, пожалуй, главная реформа СЕО крупнейшего банка страны будет заключаться в другом. Он задумал превратить исконно финансовое учреждение в супермаркет потребительских услуг. Все равно каких. Главное, чтобы они были востребованы среди потребителей. Чем больше клиентов зайдут в супермаркет, тем больший трафик они создают на сайте и в отделениях банка. И тем больше сервисов им можно предложить.

Как это будет выглядеть? Об этом в интервью с Петром Крумханзлом, которое журналисты LIGA.net взяли в Днепре во время "дня открытых дверей" банка.

Интервью посвящено больше технологическим аспектам бизнеса ПриватБанка. CEO пообещал в феврале "вторую серию", где, вероятно, будет готов поговорить об операционной деятельности банка, судах, отношениях с властью и прочих темах.

Своя или покупная инновация

- Вы упомянули на пресс-брифинге, что ПриватБанк сейчас работает над технологиями распознавания голоса, лица и прочей биометрикой. Но, как известно, сейчас огромные tech-гиганты, такие как Google и Facebook, тоже активно работают в этом направлении и вкладывают в такие решения огромные деньги, миллиарды долларов, скупают все стартапы. Эти наработки они также могут использовать в платежных сервисах. Есть ли смысл разрабатывать свое? Вы вложитесь в разработку, но Facebook все равно шагнет дальше.

- Я бы сказал по-другому. Мы движемся в одном направлении, но работаем в разных сегментах, у нас разные компетенции. Среди крупнейших интернет гигантов нет ни одного финансового учреждения.

- Но они все-таки хотят идти в финансы, запускать платежи в мессенджерах и так далее…

- Это правда, все хотят конкурировать с банками. Но Facebook, по крайней мере, сегодня - это не банк, Google – это не банк. Если интернет компании пойдут в банковскую сферу, они столкнутся с большими трудностями. Ведь придется проходить через процедуры очень жесткого регулирования, комплаенса, чего они, скорее всего, не очень хотели бы. Да, tech-гиганты частично будут заниматься клиентскими сервисами, похожими на банковские. Но они никогда не станут работать как банки. Эта компетенция настолько усложнит их жизнь -  я не думаю, что они когда-нибудь решатся на это.

- Окей, я чуть перефразирую вопрос. Мы живем в стране, которая является развивающимся рынком. У нас нет много денег, о чем мы все знаем. Но где-нибудь в Германии тоже есть финансовые институции, которые намного богаче. И они тоже работают над технологиями. Может быть, есть смысл покупать решения у них, а не вкладывать в свою разработку?

- Вообще-то мы хотим комбинировать лучшие решения на рынке. Часть алгоритмов будем покупать. Но системную разработку будем делать сами. Нельзя просто так взять и купить готовую систему у банка из Германии или другой страны мира. Так это не работает.

Любой сложный продукт (а IT решение – это сложный продукт) - это комбинация многих составляющих и технологий. Например, система включает в себя алгоритм распознавания лица, но вам нужно интегрировать ее в ядро системы. А в традиционных банках, которые работают в восточной Европе, в США, это будет сделать крайне сложно. Поэтому у нас есть преимущество, так как у нас уже есть современная система и мы готовы делать быстрые разработки и апдейты на основе собственного цифрового ядра.

- Кстати, поговорим о ядре системы. Во время презентации технологий банка журналистам стало известно, что вы отказались от старого решения Corezoid и с нуля разработали новую систему, на базе которой теперь будет работать обновленный Приват24. Сколько это стоило банку?

- Это стоило немало времени и внутренних ресурсов банка.

- Но вы можете посчитать, сколько было потрачено часов на разработку системы. Зная стоимость часа работы IT-шника, можно получить сумму.

- Да, это правда. В любом случае внутренняя разработка обычно обходится дешевле, чем покупка готового продукта на рынке, ведь его еще придется кастомизировать.

- Если говорить в целом, то какие у вас бюджеты на IT-развитие и есть ли у вас план на ближайшее инвестирование. Сколько денег банк сейчас готов вкладывать в свою fintech составляющую?

- Что касается конкретной суммы, эта сумма сопоставима с масштабами банка, это несколько миллиардов гривень в год. С одной стороны это покупка алгоритмов, с другой – разработка софта, еще одна статья – закупка hardware, сервисов, необходимых для его функционирования.

- Я вам задам более простой вопрос. Сколько денег вы тратите на R&D?

- Над разработкой работают разные люди в разных командах (IT, ритейле, цифровом банкинге), так как мы используем agile-подход.

Команда разработчиков и отказ от Corezoid

- Какая средняя зарплата разработчика в ПриватБанке?

- У меня нет такой цифры. Нет такого понятия как средняя зарплата разработчика. Все зависит от квалификации, опыта работы и сложности задач.

- Вы платите среднерыночные зарплаты IT-шникам или они выше среднего?

- Мы платим среднерыночные. Так должно быть. У нас очень квалифицированные разработчики. И если не платить им согласно рынку, они уйдут в другую компанию.

Но здесь нужно помнить вот еще о чем: в Украине практически нет компаний, которые могут предложить разработчикам такую работу, как в Привате. Чтобы быть на острие инноваций и постоянно двигаться вперед.

- Почему же? У нас есть крупные аутсорсеры, в которых команды разработчиков могут работать над отдельными интересными проектами, например для Mercedes.

- Сколько их?

- Ну по крайней мере, есть десятка крупнейших аутсорсеров…

- Их в любом случае не тысячи. Их несколько такого уровня разработки. И мы одни из них. Есть разработчики, которые покинули банк после национализации, в начале 2017 года. Сейчас многие из них возвращаются. И говорят, что да, они ушли на другую работу с зарплатой, которая чуть выше, но поняли, что сложно найти по-настоящему интересную работу. Мы берем их обратно. Для них банк привлекателен не из-за зарплаты, а из-за проектов, которыми они здесь могут заниматься.

- Какая была главная причина ухода от старого ядра Corezoid?

- Сергей Харитич говорил, что с Corezoid были проблемы, из-за него возникали сбои в работе Privat24. То есть проблема в самой системе, которая не подходит ПриватБанку?

- В любых IT системах бывают сбои, даже у гигантов IT технологий. Вопрос насколько быстро реагирует поддержка. В августе у нас закончились договорные отношения, которые мы решили не продолжать.

- С самого начала ПриватБанк разрабатывал и запустил Corezoid сам. А проблемы с ним начались только после национализации. Мне это кажется странным.

- Ничего странного. В новых условиях развития банка и всего рынка изменились наши подходы и требования к системе онлайн-банкинга.

- То есть у него были проблемы, но все предпочитали молчать?

- До национализации тоже были крупные сбои, например, после обновления процессинга. Просто о них не так открыто говорили. И это не только об архитектуре софта.

- Собираетесь в этом году увеличить команду разработчиков?

- Да. У нас есть бюджет, чтобы увеличить команду.

- Запуск какого решения лично вы ожидаете в этом году?

- Нет одного такого “вау” решения. Мы собираемся работать над новым функционалом для Privat24, чтобы он был более эффективным, более удобным.

- Но ваша какая главная мечта, какое решение?

- Мы не будем совершать большие прыжки.

Из прорывных технологий в этом году будем работать над биометрикой.

- По биометрике у вас есть отдельная команда?

- Нет. Потому что, как я уже говорил, мы используем agile-подход. Применение технологий распознавания будет разным. И люди над разработкой работают из разных команд, которые делятся между собой опытом.

QR-коды и онлайн-супермаркет от банка

- Нам рассказывали, что идеи оплаты чаевых через терминал и оплату через QR-коды вы видели в Китае, когда работали там. Что еще из таких вещей, которые есть в других странах, вы бы хотели внедрить здесь?

- QR-коды – очень эффективный способ поделиться информацией. В том же Китае наиболее успешные компании, такие как Tencent и Alipay, очень активно их используют. Это эффективно с коммерческой точки зрения, ритейлер может использовать для приема платежей обычный QR-код, распечатанный на листе бумаги. Не нужно дорогих POS-терминалов, нет сбоев оборудования или технических проблем. QR-код также может быть сгенерирован на мобильном телефоне, смарт браслете и отсканирован ритейлером. С точки зрения безопасности это очень надежно.

Многие компании в Америке и даже в Европе начинают исповедовать такой же подход. Подход, который использовался несколько лет назад (хороший бизнес-кейс и возврат инвестиций через три года) – сейчас не всегда работает. Многое из этого опыта я хочу использовать в ПриватБанке. Мы не строим платформу исключительно для онлайн-банкинга. Мы строим платформу для оказания услуг, которые мы хотим предоставлять нашим клиентам. Это могут быть и финансовые услуги, и заказ билетов, и страховка, столик в ресторане и многое другое. И сейчас мы работаем еще над несколькими приложениями, которые включим в платформу. Мы хотим, чтобы Privat24 стал не просто лучшим онлайн-банком. Это экосистема, способная предоставить различные услуги, которые вам понадобятся в повседневной жизни.

- Вы сейчас это все описываете, как будто хотите создать онлайн-супермаркет.

- Можете назвать это онлайн-супермаркетом.

- Это ваша новая стратегия – сделать из банка супермаркет?

- Да. Онлайн-экосистему.

- В таком случае вашими конкурентами в Украине становятся OLX или Киевстар, не так ли?

- Может быть. В будущем.

- У вас сейчас есть онлайн-маркет Privatmarket. Но он не так заметен, как другие бренды.

- Иногда более эффективно работать с партнером, которые имеет хорошую компетенцию в своей области. И этим мы сейчас и занимаемся - перепродаем услуги наших партнеров. Очень часто, организация продажи этих товаров и услуг у нас получается даже более удобной, чем у самого провайдера.

- Как вы измеряете KPI, если основная задача будет привлечь трафик, а инвесторы будут более прагматичными и захотят возврат за три года?

- Если, скажем, я удвою клиентское портфолио, это будет означать, что я смогу им перепродать гораздо больше услуг. С одной стороны, я разрабатываю продукты, которые прибыльны для меня. С другой стороны, я разрабатываю продукты и процессы, которые увеличивают трафик. И потом я объединяю эти две вещи.

- И на стыке получаете деньги?

- Точно.

- В Китае есть популярная платформа WeChat, которая позволяет платить в мессенджере. У нас такого пока нет. Представьте, что Facebook, например, внедрит систему криптоплатежей или p2p переводов. Как вы будете конкурировать с такими гигантами?

- С кем я буду конкурировать завтра, сегодня я не знаю. Будут ли это мобильные операторы, социальные сети? Сегодня каждая из этих однопрофильных компаний ищет возможности расширения услуг. И каждая из них, кстати, ищет дополнительный трафик. Чем больше трафика у них будет, тем больше клиентов появится для кросс-продаж прибыльных услуг.

- То есть сейчас основной вопрос лежит в плоскости доступности клиента. Если у вас большая абонентская база, вы ее монетизируете, рано или поздно.  

- Так и есть. Одна из ошибок, которые банки делали за последние 20 лет,  - они стали сокращать расходы и уменьшать количество филиалов. Они строили систему так, что клиенту не было необходимости приходить в банк. И думали, что так выиграли. Но доход от клиентов начал уменьшаться. Почему? Потому что  клиенты уже не разговаривали с сотрудниками банков, никто им ничего не предлагал. Сейчас новый тренд в Европе – банки заново отстраивают сети отделений, которые они закрыли. Если вы возьмете кейсы 10 успешных компаний, то окажется, что только одна из них работает только онлайн, только одна из них работает только офлайн. Остальные 80% выстроили эффективные системы в обоих направлениях. И это как раз та стратегия, которую мы хотим использовать в ПриватБанке.

Ледниковый период, новые игроки и безопасность платежей

- Говоря о новых игроках. Китайская платежная система Union Pay недавно заявила о себе на нашем рынке. Она может на что-то претендовать в нашей стране?

- Финансовый мир становится все более глобальным. Сейчас на рынке есть Visa и Mastercard, и никто не говорит, что в будущем не появится еще третий игрок. Например, Union Pay.

- Или ПРОСТІР. У кого их них есть лучшие шансы (смеется)?

- Здесь речь не о шансах, а о стратегии, работе людей и так далее.

- Приезжала делегация Union Pay. Встречалась с Приватом. Был подписан меморандум. Есть ли у вас какие-то конкретные шаги по сотрудничеству?

- Мы ждали, пока они получат лицензию регулятора. Они ее получили в конце прошлого года. И сейчас мы в процессе наладки эквайринга и выдачи карт под стандарты Union Pay. Мы планируем во втором квартале этого года выйти с таким продуктом на рынок.

- Какие сервисы будут доступны на рынке?

- Во-первых, это эквайринг. Люди, у которых есть карты с поддержкой платежной системы Union Pay, смогут платить по ним в наших терминалах в магазинах, ресторанах и так далее. Сейчас они могут платить, только если у них есть карта стандарта Visa или Mastercard.

Следующий наш шаг – выпуск карт системы Union Pay. Зачем это надо? Например, есть люди, которые хотят поехать в Азию. Но большинство карт, которые выданы в Европе, там не работают.

- Да, но сможет ли Union Pay побороться за украинский рынок? Верите ли вы в такое развитие событий?

- Если бы мы не верили в решение, мы бы не стартовали.  

- Может быть, Union Pay инвестирует много денег в Украину и они заполучат долю на рынке платежных систем?

- Это возможно. Но это вопрос к их стратегии. Мы просто готовы поддержать их и считаем, что такое сотрудничество имеет большой потенциал как для нас, так и для них.  

- Есть ли на стороне потребителей спрос на такие карты?

- Да, есть. Мы делали срез на рынке. Он может быть не таким большим, как для других услуг. Но нишевый концепт может быть. Такой продукт может иметь очень успешное будущее. И мы хотим иметь в своем портфеле такие продукты.

- ПриватБанк будет инвестировать свои деньги в разработку эквайринга для Union Pay или затраты на их стороне?

- Да, будет. У нас есть соответствующее соглашение. Но наши прямые затраты невелики.

- У вас была информация, что 70% владельцев iPhone подключили Apple Pay. Но какая часть из них активно использует приложение Apple Pay?

- Я не скажу точных цифр, это конфиденциальная информация, но большинство клиентов с iPhone использует Apple Pay. Когда я жил в Китае, я был с деловой поездкой в Шенчжене, одном из наиболее развитых регионов. Мы пошли на ланч, и я хотел заплатить наличкой. А девушка на кассе посмотрела на меня и сказала: «Извините, мне надо позвать менеджера». Потому что там никто уже не платил наличкой и она даже не знала, как провести такой платеж. Через три недели я снова приехал в Шенчжень. Но у меня уже был пластик – китайская кредитка. Я заплатил, все прошло гладко. И я спросил своих ребят: «Теперь все в порядке?». Они ответили, мол, да, все прошло гладко, но ты выглядишь как человек из ледникового периода. Потому что там никто не использует пластик. Еще через некоторое время я уже установил приложение на мой мобильный. И смог за несколько секунд все оплатить в ресторане.

- Почему банки не очень активно продвигают wearables (носимые устройства) для осуществления микроплатежей. Например, кольца с чипом NFC?

- Ну, во первых, мы продвигаем оплату смартфонами, которые чаще всего в руках клиентов. Но мы думаем над тем, чтобы выйти с удобным и эффективным решением и в сфере носимой электроники. Это будет решение, направленное в будущее.

- Что насчет платы по отпечатку пальцев?

- Мы и Visa уже обкатали такое решение на одном из фестивалей в Киеве в прошлом году.

- Это безопасно? Кто-то может отрезать кому-то палец и пойти им расплачиваться.

- Так это не работает. Алгоритм гораздо более сложный. Когда вы используете отпечаток пальца для платежа, сканер сверяет не только физическую форму пальца, но и, например, проверяет, что это палец живого человека.

- Температуру пальца тоже легко подделать. Отрезать его, положить в горячую воду и можно платить (смеется).

- У вас просто много фантазии. Это так не работает, поверьте.

- Сколько вы тратите на кибербезопасность?

- Много.

- Потери от хакерских атак велики?

- Нет. Близки к нулю.

- Была ли причина отказа от Corezoid связана с безопасностью, что оно было недостаточно защищено?

-  Жесткие требования к конфиденциальности данных со стороны владельца банка и регулятора стали одними из причин нашего отказа от использования любых внешних облачных платформ.

- Кто-то мог иметь back door?

- Без комментариев. Мы уверены, что решение, которое мы разработали сами, обеспечивает лучший уровень безопасности и оказания услуг.