Кнут или пряник: Что такое CRM-системы и с чем их едят

При поддержке Альфа-Банк Украина

Главная цель любого бизнеса - заработать деньги. И в развитии каждого бизнеса приходит этап, когда старая кустарная модель взаимодействия с клиентами и внутри компании не дает ему активно развиваться дальше. Именно в такие моменты на помощь приходят современные технологии по автоматизации работы или выражаясь сложнее - CRM-системы

LIGA.net решила выяснить, что же представляет собой CRM-система, зачем она нужна и какое влияние оказывает на бизнес.

Сложные три буквы и рождение бизнеса

Начнем с самого сложного - нужно развеять страх перед непонятной аббревиатурой. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами».

А чтобы объяснить все простыми словами, давайте представим, что у вас есть маленький гешефт. Вы начали с продаж своего продукта. Так как первых клиентов немного, вы сами их отслеживаете и сопровождаете. Это утомляет, но терпимо. Ведь вы на энтузиазме.

Но бизнес растет, клиентов и товаров становится больше. Ими начинают заниматься менеджеры по продажам. Поначалу все идет так же хорошо, но со временем вы начинаете понимать: что-то не так. Количество клиентов не увеличивается, а менеджеры путают заказы или просто “забивают” на клиентов. То есть вы уже не можете масштабироваться дальше.

Какие болезни бизнеса лечит CRM

Именно в этот момент на помощь приходит CRM. Проще говоря, это программа, которая объединяет информацию обо всех контактах сотрудников с клиентами.

Например, если заказ поступил с сайта, он сразу попадает в базу. К нему прикрепляется менеджер, и теперь заказ не потеряется в суматохе. CRM также часто интегрируется с телефоном, и после каждого звонка в системе появляется этот клиент, а менеджер обязан заполнить информацию о том, кто звонил и что хотел. Система обязательно напоминает сотруднику, что нужно перезвонить тому или другому человеку. “Подвешенных” клиентов нет.

Это сразу убирает путаницу и хаос, который происходит, когда сотрудники работают только с теми клиентами, которых помнят, или вообще нигде их не фиксируют.

А с помощью CRM начальство может проверить, сколько клиентов пришло в компанию и на каком этапе находится взаимодействие с каждым из них.

Убрать неразбериху

“Я пришла к выводу, что нужно внедрить CRM систему, когда начала планирование и начала ставить конкретные финансовые цели для компании. Тогда я поняла, что нужно все систематизировать. Очень многое терялось, пока не было CRM”, - рассказывает учредитель и CEO агентства коммуникаций ВАРТО Наталья Холод.

В тот момент штат ее компании составлял около десяти человек.

“У нас была ситуация, когда менеджер нечетко поставил задачу ассистенту и тот потратил целый день рабочего времени на междугородние звонки. И лишь через день оказалось, что эта работа вообще была не нужна. Только на этом моменте фирма потеряла несколько тысяч гривень”, - говорит она.

Этого не случилось бы, если бы менеджер потратил десять минут на то, что расписал в CRM задачу для подчиненного. “Получается, 10 минут сэкономил, а день потерял”. - сетует Наталья.

Чтобы перейти на новый уровень, нужна жесткая рука

Следующая задача - нужно было перевести сотрудников на новый уклад. Для этого пришлось вводить систему штрафов и мониторинга.

“Очень было тяжело. Люди по привычке пользовались старыми инструментами. CRM был для них чуждым. Нельзя верить в то, что придет собственник, заставит внедрить CRM, все скажут "ура" и побегут. Нет, будет сопротивление, жесткое”, - отмечает Наталья.

Но, как говорит предпринимательница, нужно было приложить усилия, и они того стоили. Рост оборота на 50% в течение двух лет тому подтверждение.

“CRM система оптимизировала постановку задач. Сразу видно, кто кому ставит задачу и какие дедлайны. Так же и в продажах. Когда оно все на виду, когда все в системе, вероятность халатности сильно уменьшается. Это здорово помогло нам”, - суммирует она.

Инициатива по внедрению CRM довольно сложная и требует воли владельцев и руководства, подчеркивает глава IT Ассоциации Винницы и основатель ІТ-компании Winstars Technology LLC Дмитрий Софина.

“В компаниях, где первые лица в компании самостоятельно со всем разобрались и навязали CRM систему всему коллективу (а на это требуется от 6 до 12 месяцев) путем сложных усилий, давления, напоминаний, запретов и автоматизации, все будет супер. Но мы таких компаний не встречали”, - отмечает он.

По словам эксперта, молодые компании и стартапы, которые внедряют CRM систему, сразу получают свои бенефиты от того, что в сравнении со старыми конкурентами, они становятся мобильными, быстрыми, нуждаются в меньшем количестве людей, делают меньше ошибок и самое главное  - у менеджмента появляется полный контроль за работой в компании.

Подводные камни

Как рассказывает Дмитрий Софина, сейчас в Украине большинство владельцев и работников компаний не желают оцифровывать свою деятельность.

“Работники инстинктивно понимают, что внедрение данной системы будет не только менять их жизнь, но и заставит работать эффективнее”, - отмечает он.

Как рассказывает директор торгового дома Ю-Солар Юрий Сафроненко, введение в компании CRM изначально мало изменило ситуацию. Сначала сотрудники как-то фиксировали контакты, а потом все отошло на второй план.

“CRM - это особое состояние труда. Несколько раз мы сворачивали проект и несколько раз начинали снова. Ни ругань, ни штрафы не мотивировали людей на 100% овладеть системой”, - отмечает он.

В такой ситуации менеджмент начал работать с персоналом. Искать в компании людей “восприимчивых” к CRM и нанимать новых. Учить их.

“И мы сделали это. Внедрение системы улучшило отношения с клиентами”, - говорит Юрий.

Позитива больше

Опрошенные LIGA.net компании, которые внедрили CRM, в большинстве позитивно отзываются о результатах.

“Увеличилось количество заказов, которые легко может обрабатывать один менеджер. Улучшилось качество общения с клиентами: не нужно уточнять информацию у разных подразделений, когда клиент обращается с вопросами. Отдел маркетинга может более точно и быстро анализирует поведение клиентов. И да, у нас выросли продажи”, - рассказывает директор интернет-магазина Толстосум Елена Еременко.

“CRM здорово экономит время, сокращая ненужные переговоры по телефону и переписки. Словом, оптимизирует бизнес-процесс. Если поначалу внедрение системы вызвало определенный негатив – все новое часто встречается «в штыки» - то сейчас мы не представляем деятельности компании без такой платформы”, - говорит руководитель направления маркетинг и PR компании ЭДС-Инжиниринг Ольга Бут.