Glovo не платит? Платит, но не всем и не всегда. За что рестораны обижены на доставку

22 августа CEO сети заведений в Киеве и Одессе Марио Траттория Полина Левицкая рассказала в Facebook о долгах сервиса доставки Glovo перед ресторанами. С начала года Glovo задолжали сети 170 000 грн за восемь месяцев сотрудничества и не выходят на связь по телефону и почте. По ее словам, сервис работает в минус и ищет покупателей, а сотрудники — менеджеры и курьеры — уходят. Корреспондент Liga.Tech выясняла, что происходит с Glovo.

Больших не обижают 

Полина Левицкая отказалась от комментариев Liga.Tech. 

В одной из крупнейших сетей заведений Украины подтвердили Liga.Tech, что перед ними у Glovo задолженностей не было. Собственник сети ресторанов Mafia и ресторатор Дмитрий Борисов также не имеют претензий по оплате к Glovo. Владелец сети !FEST Андрей Худо рассказал, что в !FEST столкнулись с задержкой платежей от Glovo и прекратили сотрудничество с агрегатором по своей инициативе, но затем все же возобновили и сейчас проблем по выплатам нет.

Пользователь из Харькова, представившийся курьером Glovo, рассказал в комментарии к посту Левицкой об еще двух сетях, перед которыми у компании есть задержки выплат. "Glovo просит от ресторанов предоплату, после чего они обещают выплатить полную сумму. Сейчас они работают с курьерами только через наличный расчет", — объясняет он ситуацию со ссылкой на владельца одного из заведений (орфография исправлена, — прим. редакции). По словам курьера, рестораны, у которых возникли проблемы с Glovo, объединяет то, что они не используют для работы планшеты, поэтому не видят заказы заранее, а курьерам приходится ждать выполнения заказов по часу. 

Один из топ-менеджеров на рынке доставки рассказал корреспонденту Liga.Tech, что проблемы с оплатой у партнеров Glovo возникают регулярно. Но в публичную плоскость они попадают, когда ситуация становится критической.

Нет обратной связи и контроля

Корреспондент Liga.Tech связалась с заведениями, которые ранее сотрудничали с Glovo и попросила объяснить причины. Собеседники редакции упоминали проблемы в процессах внутри компании, слабый контроль над качеством работы сотрудников и невыгодные условия партнерства. 

По словам топ-менеджера одного из заведений, за время работы проблем с оплатой почти не было. Иногда были небольшие задержки, но критической ситуация никогда не была. Компания решила разорвать сотрудничество из-за проблем с коммуникацией и невыгодных условий. За время карантина заработок от доставки был низким, при этом на письма и звонки сотрудников заведения в Glovo не отвечали, пока не звонил лично топ-менеджер.

На проблемы с коммуникацией жалуется и владелец киевского арт-кафе Букитория Константин Климашенко в комментариях к посту Левицкой. Его сотрудники пять месяцев пытались связаться с Glovo, прежде чем представители сервиса сами ему позвонили. 

В заведении из Винницы Liga.Tech рассказали, что отказались от сотрудничества из-за плохого контроля Glovo за курьерами. Они могли долго ехать, в итоге покупатели получали заказ уже остывшим или не могли нормально заменить позиции в заказе. Это вредило репутации заведения. Но по словам собеседника, другие винницкие рестораторы периодически жаловались на задержку. "Как минимум у одного заведения была просрочка на три-четыре месяца", — рассказывает собеседник из Винницы.

Для крупных клиентов — менеджер, для небольших — поддержка

Отвечая на запрос Liga.Tech, в Glovo объяснили, что у партнеров сервиса есть два способа взаимодействия. С самыми крупными партнерами работает отдельный аккаунт-менеджер. Поддержка остальных предоставляется через горячую линию в специальном партнерском приложении, которое также позволяет вносить изменения в работу заведения вручную - например, менять время работы. 

Трудности с расчетами компания объясняет тем, что иногда партнеры не сообщают вовремя обновленные финансовые данные (в частности, счет по стандарту IBAN), меняют юрлица, имеют плохо налаженный документооборот, не обращаются в службу поддержки с информацией об обновлении данных или проблеме. В Glovo уверяют, что выплаты происходят в согласованные с партнерами сроки при условии выполнения ими обязательств. Что касается ситуации с сетью Марио Траттория, в компании заявляют, что остаются на связи с представителями учреждения и работают над решением проблемы. Полина Левицкая в Facebook пишет, что все необходимые для расчета документы у нее есть.

Что выгоднее: собственная доставка или сторонняя

Ранее Liga.Tech уже рассказывала о том, что комиссия, которую берут себе сервисы доставки еды (около 28-35%), часто невыгодна ресторанам, так как съедает львиную часть их маржи. При этом и сами сервисы доставки не хвастаются большими доходами. Генеральный менеджер Glovo в Украине Дмитрий Расновский неоднократно говорил в интервью, что фокус на прибыльности бизнеса — только в планах компании.

При этом крупные рестораторы могут позволить себе собственную доставку и не особо нуждаются в сторонних сервисах. Владелец одного из ресторанов китайской кухни рассказал Liga.Tech, что не сотрудничает с операторами доставки из-за невыгодных условий. Ресторан развивает собственную доставку, которая дает намного больше заказов, обходится дешевле, чем стандартные 30% агрегаторов, и не ограничена радиусом в несколько километров.

Дмитрий Борисов утверждает, что у его ресторанов минимум заказов от агрегаторов. Андрей Худо вспоминает, что во время локдауна приходилось думать не о прибыльности сотрудничества с доставкой, а о том, как платить зарплату сотрудникам сети !FEST. По словам ресторатора, его компании также интереснее развивать собственную доставку, которая возит еду из ресторанов !FEST и продукты из сети "Два шага".