B2B-директор Киевстар: Платформа VEON - это не фейл, а опыт

Пока в Facebook многие подводили итоги года, у мобильных операторов тоже не сидели сложа руки. 2018-й стал для всей большой тройки прорывным и переменчивым - в стране наконец-то запустился 4G. С одной стороны он добавил хлопот и жалоб в духе "почему не работает?". С другой - резко изменил потребление услуг абонентами. Причем не только среди предоплаченных клиентов, но и в B2B.

LIGA.net поговорила с Евгением Кражаном, директором по развитию бизнеса на корпоративном рынке Киевстар. Тот рассказал, как 4G повлияло на все сегменты бизнеса, оправдали ли себя усилия по Big Data и будет ли перезапускаться месседжинговая платформа VEON. Не забыв напомнить, что нужно вовремя менять сим-карты.

НОВАЯ СИМ-КАРТА И 100 000 КЛИЕНТОВ MOBILE ID

- Евгений, в каком состоянии 4G-покрытие Киевстара? Сколько городов удалось запустить?

- У Киевстар уже подключено к сети 4G 3619 населенных пунктов и доступ имеют свыше 21 млн жителей Украины.

- Как 4G отразилось на работе с корпоративным сектором?

- Если конкретно о бизнесе, то сейчас у нас действует очень выгодная акция – можно стать корпоративным клиентом Киевстар и следующие полгода оплачивать только 50% абонплаты в выбранном тарифе. Это очень удобно для ФОП и маленьких предприятий, которые до сих пор сидели на тарифах предоплаченной связи. Ведь в корпоративных предложениях у нас есть масса инструментов, которые полезны именно для работы бизнеса.

А еще для абонентов всей компании запускали месяц бесплатного 4G в новогодний период. Все для того, чтобы люди могли попробовать новые возможности 4G - не сидите со старыми девайсами, ставьте USIM и пробуйте! Вот вы карту поменяли?

- О, еще в сентябре 2017-го. Но случайно - нужна была nanoSIM, а новая уже была 4G-ready.

- Вот не поверите, но многие люди считают, что у них 4G плохо работает. А мы спрашиваем: "А вы симку поменяли?". И оказывается, что нет. Большинство думает, что “оно как-то само”.

По Mobile ID то же самое. В лентах пишут: “А что, разве надо куда-то идти, чтобы работало?” Мы выловили публикацию на одном авторесурсе, где было написано, что авторы попробовали Mobile ID, а оно не работает ни у Киевстара, ни у Vodafone. Пишут, что когда нажимают идентификацию с помощью Mobile ID, им система отвечает что-то странное, мол, сертификат не найден. А карту на специализированную при этом никто не поменял.

- Кстати, по Mobile ID. Сервис наконец-то запущен, хоть и с отсрочкой. Есть ли какие-то планы по масштабированию на ближайшие, скажем, 6 месяцев?

- Мы ставим себе цель выдать порядка 100 000 сим-карт за год.

- Амбициозно.

- Посмотрим, как будет. Сейчас каждый день в каждой точке получают карты минимум 20 абонентов. Потихоньку это масштабируется. Но главная задача у нас - не симки продавать, а подключить к платформе как можно больше сервисов, чтобы людям, которые подключают себе Mobile ID, было чем пользоваться.

- А именно?

Нужно подключить ключевые банки, нотариусов, системы документооборота, различные госреестры Минюста, Госагентство по электронному управлению с их платформой e-ID. Когда появятся первые 20 провайдеров и муниципальные электронные кабинеты в городах, тогда и у людей появится желание пользоваться сервисом.

ЗАРАБОТКИ НА БИЗНЕС-АВТОМАТИЗАЦИИ

- Что за 2018-й год происходило в B2B-сегменте у Киевстар?

- С точки зрения нашего традиционного бизнеса все было хорошо. Наши клиенты оставались с нами. Мы собираем с разных сторон оценку нашей доли корпоративного рынка - и ее оценивают в более 55%.

Продажа мобильно-фиксированных сервисов по-прежнему пользуется спросом. Но с приходом 4G мы понимаем, что бизнес наших клиентов начинает очень сильно меняться. Он диджитализируется.

- Как это наблюдаете?

- Есть три основных тренда - мобильность, мультизадачность, скорость. Они говорят о том, что жизнь наших корпораций - маленьких, средних, больших - очень сильно ускорилась и начала масштабироваться. Поэтому мы тоже стали двигаться в сторону автоматизации и диджитализации процессов. У предприятий работа с клиентом меняется, потому что их клиент становится еще более быстрым и осведомленным о продуктах, отзывах о них и пр.

- Как это отразилось на ваших бизнес-предложениях?

- Важный прорыв этого года - нашей компании удалось отлично «подружить» телеком, системы совместной работы и CRM-системы. Например, в тарифные планы мы внедрили Office 365, который состоит не только из Word и Excel. Там появился Skype для бизнеса, Sharepoint и совместная работа с документами. Облачные хранилища становятся популярными.

В совместной работе возникла и связка с CRM-системами. Виртуальные АТС превращаются в облачные. Неважно, откуда и куда вам звонят, ведь у вас есть и фиксированный, и мобильный номер. И вы теперь не теряете звонки от клиента – есть корпоративный автоответчик, который принимает первые 50-70% звонков и перенаправляет их в нужный отдел. А самое важное, что вся информация по входящим и исходящим звонкам фиксируется в CRM. CRM-система берет на себя очень многое, фиксируя, планируя, отрабатывая, рассылая СМС, принимая звонки, распределяя задачи по сотрудникам.

Это второй большой прорыв: автоматизация офисного взаимодействия с клиентом стала на две головы выше. И это один из наиболее популярных сервисов, который сейчас продается.

ВЫГОДНАЯ BIG DATA

- На чем Киевстару удалось больше всего заработать в B2B?

- Если говорить о новых сервисах, я бы сказал, что это сервисы Big Data. Мы создали 4 основных продукта. И только за 2018 год реализовали более 70 крупных проектов.

- Неожиданно. Как проекты поделились по продуктам?

- Самая большая часть - таргетинг. Вторая - аналитика.

- Имеете в виду СМС с рекламой?

- Да, под заказ клиента мы находим его целевую аудиторию, и дальше заказчик может делать именно ей конкретные предложения. Тут важно учитывать, что с точки зрения аналитики мы очень хорошо подбираем профиль этой целевой.

На третьем месте идет скоринг и look alike модели. Последнее работает так: к примеру, у меня есть клиентская база и я выбираю оттуда клиентов, которые мне больше всего нравятся (категории А), дальше даю Киевстар номера телефонов этих клиентов и Киевстар на основании их профиля собирает более широкую выборку похожих клинетов. Профиль может включать пол, возраст, достаток, поведение, поездки, частоту пополнений счета и т.п.

- Чем look alike отличается от таргетинга?

- В таргетинге заказчик может сам описать профиль клиента. Например: “Меня интересуют женщины в радиусе 1 км от нового магазина Космо”. Он пока еще не может сказать, кто для него идеальный клиент, потому что магазин только открывается. Соответственно просит найти похожих по тому профилю, который ему понятен.

- Можете назвать порядки заработков?

- Big Data - это уже многомиллионный бизнес для нас в Украине. Задача сейчас - выстроить больше автоматизации. Чтобы в 80% случаев клиент не обращался к сервис-менеджеру или аналитику, а заходил на портал и там выбирал для себя интересующий его продукт. Сам в нем выставлял все нужные критерии, а система в ответ определяла бы подходящую целевую аудиторию. А дальше уже клиент мог бы заказать то, что ему нужно: то ли сделать рассылку, то ли какую-то выгрузку, то ли еще что-то.

Есть еще много проектов, которые мы не типизировали. Например, как правильно анализировать базу клиентов, если заказчик, скажем, Новая Почта? Эту базу можно на условиях конфиденциальности проанализировать на нашей инфраструктуре и получить ответ о лояльности клиентов, их нейтральности или неудовлетворённости для проведения правильных активностей.

- Здесь есть вопрос-претензия. Периодически попадаются посты и отзывы о том, что людям приходят нерелевантные СМС. Например, тариф, который человеку не нужен. Или услуги для автомобилистов, когда у человека нет машины. Киевстар для внутренних проектов тоже же использует Big Data?

- Конечно. Мы же с этого и стартовали. Начинали с управления оттоком - по каким критериям можно заранее понять, что клиент собирается отключиться? И в этом мы преуспели – Киевстар входит в тройку мировых лидеров по минимальному оттоку клиентов.

На таких внутренних проектах развивались поведенческие модели. А затем мы решили, что можно этим же моделям обучать наших партнеров.

По вашему вопросу. По существующим на сейчас возможностям для проектов на основе больших данных, если у модели Big Data 70-80% попадания, то это уже считается качественным прогнозом – это общие критерии, не только Киевстар. И нужно учитывать, что в расчет берутся поведенческие параметры, а их много и они часто меняются. Поэтому, конечно, погрешности есть. Модели-то прогнозные. Но 70-80% - это считается хорошим попаданием в цель.

- После кейса с Харьковским аэропортом другие аэропорты обращались?

- Да. Только в декабре стартовало порядка 20 проектов. Назвать пока не можем, но и аэропорты есть.

ПАРТНЕРСКАЯ РАБОТА И MOBILE ID НА ТРОИХ

- Что еще помимо Big Data дало заработать?

- Я бы сказал так, что многие наши проекты пока направлены на формирование базы. На данном этапе здесь важнее развитие и количество нетелеком-проектов, их клиентов, новых подключений и т.д.

Иногда очень важен темп прироста. Например, наша актуальная тема - Mobile ID вместе с сервисом электронного документооборота Star.Docs от Киевстар. У Star.Docs буквально за 2-3 недели с момента анонса практически без какого-либо промо появилось более 200 клиентов. И довольно крупных.

Star.Docs - это один из примеров партнерского решения. Партнерское решение - когда у партнера есть определенный продукт, но нужно сделать его еще более удобным и гибким с точки зрения оплат, подключений, возможно - интеграции в него телеком-сервисов. И совместным решением на большой базе контактов от Киевстар мы находим возможности активнее продвигать продукт в новом, более привлекательном для клиента, формате.

- Что непонятно - какая у вас модель коммерциализации и взаимодействия в партнерских проектах? Как вы их монетизируете?

- С каждым партнером у нас индивидуальная история. Во-первых, мы сразу оцениваем, стоит ли делать продукту ребрендинг - давать какой-то киевстаровский облик. Как в случае со Star.Docs, например. Для некоторых сервисов мы считаем наилучшей схемой покупку их полностью. Например, так мы купили платформу для предоставления сервиса Mobile ID. Такая покупка дает больше гибкости в ценообразовании и экономике.

Но бывает и иначе, когда у партнера есть хороший продукт и нет смысла в нем что-то менять для быстрого запуска. Тогда мы просто договариваемся о коммерческом взаимодействии. Конкретные модели заработка отличаются от партнера к партнеру, и это коммерческая тайна.

- Вы упомянули покупку платформы под Mobile ID. То есть это какая-то компания, которая разработала платформу - и вы ее полностью забрали под Киевстар?

- В мире есть 3-4 платформы, которые себя хорошо зарекомендовали в этом направлении. Мы выбрали самую лучшую из них, у которой было больше всего практических кейсов.

- Купил именно Киевстар или группа VEON?

- Киевстар. Мы покупали ее с планами масштабировать в другие страны. Возможно, в будущем мы выведем ее за периметр Киевстара.

Изначально мы предлагали Vodafone и lifecell использовать одну платформу на всю страну. Каждый оператор присоединился бы к ней, а вся платформа стала бы отдельным юридическим лицом. Но и Vodafone, и lifecell пока решили создавать свои сервисы Mobile ID на платформах партнеров.

ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ И МЕССЕНДЖЕР VEON

- Чтобы подытожить - что скажете в общем по году 2018 и 2019?

- Мне кажется, 2018 год был у нас годом запусков. Мы еще будем дозапускать разные финансовые сервисы, супермаркеты для мерчантов, облачную платформу, дорабатывать IoT-продукты. Но уже показали, что инновационные сервисы - тоже очень неплохой дифференциатор.

То есть помогать им автоматизировать и диджитализировать свой бизнес.

- Каким, например, образом?

- Будем ориентироваться на те сервисы и решения, которых требует наш рынок. К примеру, у нас планируется перезапуск системы самообслуживания Мой Киевстар. В бизнесе будем усиливать нашу платформу mAgri - экосистему для фермеров, в которой есть площадка для купли-продажи, погода, новости, подача заявки на кредиты, спутниковые оценки, страхование. Будем давать новые возможности для обслуживания М2М карт.

Мы будем продолжать искать востребованные юзкейсы, чтобы делать предложения для клиентов еще более насыщенными и с набором полезных для бизнеса инструментов. И доводить эти продукты до состояния легкой активации, использования, ненавязчивости, простоты и автоматизированности.

- Вот, кстати, о юзкейсах. Платформа VEON. В прошлом году Киевстар активно пытался запустить мессенджер и строил огромные планы, потом все скисло. И недавно совсем закрылось. Будете перезапускать?

- Глобальная платформа VEON в том виде, как она запускалась на уровне группы компаний VEON – а Киевстар же входит в эту группу - дальше развиваться не будет. Такое решение приняло руководство группы.

Платформа сразу запускалась с пометкой, что это тестирование и мы собираем по ней отзывы. Ведь не всегда можно ожидать, что то, что ты придумаешь, сразу всем будет понятно и легко распространится. Но нужно давать пользователю выбор. Поэтому мы однозначно говорим, что это не фейл, а опыт.