Привычка делать правильно. Как избавиться от Excel-зависимости?

При поддержке Київстар Бізнес

Несмотря на то, что о CRM-системах, кажется, говорят на каждом шагу, ими охвачено только 6% рынка. К такому выводу пришла исследовательская компания Gfk в своем недавнем исследовании для Битрикс24. Причем, 86% опрошенных компаний даже не собираются использовать CRM.

Говорит ли это о том, что бизнес завис в прошлом веке? Действительно ли современные разработки помогают компаниям больше зарабатывать, упрощать бизнес-процессы, охватывать больше клиентов?

Эти темы поднял Kyivstar Business Hub на своем мероприятии Open Talk №2 «Ближче до клієнта: Почути. Відчути. Утримати». Его цель - познакомить бизнес с новыми возможностями, которые дают диджитал-инструменты. Но, как оказывается, часто дело даже не в конкретных продуктах, а в самом типе мышления. Компании привыкли работать вручную, в старых статичных табличках, без адекватных замеров KPI и коучинга.

Но как наработать новую - и правильную - привычку? Об этом и рассказал в своем выступлении один из спикеров Open Talk - Дмитрий Левошич, директор OneBox.

Решение, как правильно поступать в той или иной стандартной рабочей ситуации, принимают не собственники, директора или топ-менеджеры. Его принимают сотрудники-исполнители. А здесь начинаются человеческие нюансы. Вот несколько примеров, объясняющих, почему эффективность работы сотрудников может снижаться.

Пример №1. Вам звонит потенциальный клиент или поставщик. До конца рабочего дня - 7 минут. Сотрудник поднимает телефон, отвечает, обрабатывает базовую информацию. Допустим, это девушка, и ей нужно забрать ребенка из детского садика, а туда опаздывать нельзя. Поэтому разговор она решает завершить, не проведя определенный цикл. На следующий день сотрудница приходит на работу. Вспоминает, что что-то нужно закончить. В итоге перезванивает клиенту в 10-11 часов. Возможно, даже во второй половине дня. И это влияет на вашу результативность.

Пример №2. Сотруднику приходит клиентский запрос, который требует вмешательства технического специалиста. Человек принимает решение рассмотреть и сформировать оффер на это задание самостоятельно, не привлекая технического специалиста. Или наоборот - приходит и просит его помочь сформировать предложение по техническому составу решения. Тот отвлекается от своей основной работы и помогает коллеге по дружбе.

Теперь разбор полетов

80% эффективности бизнеса - особенно B2B - находится на линии соприкосновения исполнителя с вашими клиентами, партнерами, поставщиками. Именно эти люди определяют, насколько эффективно будет работать ваше предприятие.

Вы можете вложиться в имидж, бренд, рекламную кампанию. Но если человек решит, что ему нужно срочно уйти, а потребностями клиента можно заняться позже, это может повлиять на эффективность этой сделки как положительно (что маловероятно), так и отрицательно.

Неправильных сотрудников не существует. Большинство из них делают так, как считают правильным внутри себя. Не из отрицательных мотивов, а из-за того, что не знают, как возможно по-другому. Ведь они не строят длительные процедуры и длинные процессные связи.

Топ-менеджер или собственник компании понимает: если не ответить сразу, возможно, клиент до завтра передумает. Либо же, возможно, позвонит кому-то еще. Сотрудники могут это не понимать. И это нормально. Потому что вы УПРАВЛЯЕТЕ, а они ВЫПОЛНЯЮТ процедуры.

Коммуницируй и властвуй

Важно доносить до людей, как правильно действовать, и формировать на основании этого статичный навык. Навык коммуникации с клиентом - сложный. Он формируется, вероятно, не с 21-го повторения, как принято считать, а где-то 90-го. В первую очередь вы сами должны понимать, как правильно. А сотрудники понимали, как применять ваш эталон. И не просто понимали, а применяли. Для этого нужен навык. Значит, нужно заставить повторить процесс много-много раз.

Здесь можно возразить: “такими повторениями вы убиваете весь креатив”. Но креатив - это улучшение. В его основе лежит правильное действие. Представьте себе креативного дворника, который не умеет подметать. Он будет кружиться вокруг своей оси, поднимая пыль и создавая экшн. Все будут снимать его на телефоны, но участок так и останется грязным.

Правило простое - сначала научиться делать правильно и эталонно, а затем насытить это креативом.

К сожалению, люди не приходят и не просят рассказать, как максимально правильно работать. Можно использовать ПО, чтобы помогать людям им осваивать эти навыки. Такой себе невидимый тренер, который будет следить за корректностью выполнения процедур.

Что такое процессное ПО?

Но есть эффект использования максимально знакомого софта. Большинство людей применяет тот, который знает лучше других. А это Excel и схожие табличные инструменты. Почему-то в попытке построить правильную систему их применяют в первую очередь. При этом Excel - это учетная система. Он фиксирует факты. Конечно, можно изощриться и построить на нем процессную систему. Однако эта программа для такого не предназначена.

Поэтому очень важно применять именно процессное ПО, которое показывает факт отгрузки, прихода, списания, документоформирования - в общем, всю процедуру действия сотрудника по процессу. Такое ПО нужно для эффективного управления и достижения эталонных показателей.

Вспомните спортивный зал. Правильное упражнение - это правильная идея. Если вы будете делать правильно - нужное количество тренировок, подходов, повторений - то гарантированно получите результат в виде роста мышцы. Гарантированно.

В работе с людьми аналогичная ситуация. Если руководитель не понимает, почему люди не работают правильно, то дело либо в неправильной идее (что-то в принципе не приводит к росту мышц), либо количество повторений не позволяет достигать нужного результата, то есть интенсивность действий должна быть выше. А в этом поможет процессное ПО, которое проследит, чтобы интенсивность выполнялась.

Здесь есть опасность наткнуться на саботаж. Мы сталкивались с кейсами, когда 12 торговых представителей клиента не вышли на рабочее место, требуя отмены внедрения CRM. За пару дней до этого была внедрена система расчета расхода топлива на потраченный километраж. Клиент пошел на уступки, внедрение заморозили.

Однако, по моему мнению, если работодатель начинает соприкасаться с саботажем сотрудников, значит, они проявляют типичное сопротивление при выходе из зоны комфорта - и, возможно, он двигается в правильном направлении. Саботаж - это следствие, которое не должно становиться причиной. Если это абсолютно непреодолимое препятствие, нужно выходить на компромисс. Но если остаточное следствие, его нужно просто проехать.

Рекомендация экспертов Киевстар: системный подход к построению коммуникаций с клиентом, учетом всех фактов взаимодействия с ним и возможностью отслеживать запросы, этапы сделок, количество обращений, записывать разговоры и  при этом не зависеть от человеческого фактора – все эти преимущества компании получают при работе со специально созданным для этих целей программным обеспечением.

В результате растет эффективность и продуктивность работы с клиентом, увеличивается количество сделок, а значит – растет доход. «Дедовские» методы и Excel-зависимость пора оставить в прошлом – современный темп жизни требует новых подходов, которые делают вашего клиента ближе к вам. В помощь бизнесу – CRM и Виртуальная мобильная АТС.