Перенести критичну інфраструктуру "на вчора". Як оператор Vega працює під час війни

Національний телеком-оператор Vega і до повномасштабної війни працював у режимі повної готовності до різних форс-мажорів, бо зв’язок сьогодні – це одна з життєво необхідних послуг.

Після 24 лютого компанія також робить все можливе для оперативного усунення пошкоджень мережі, опрацьовує невідкладні запити В2В-клієнтів та пропонує нові індивідуальні рішення для тих, чий бізнес постраждав або потребує релокації.

Генеральний директор Vega Сергій Скрипніков розповів Liga.net, що відбувається з їхньою мережею під час війни, цікаві кейси співпраці з бізнес-клієнтами та розвиток гігабітного інтернету. 

Перерозподіл бюджетів та відшліфована логістика

– Розкажіть, що відбувається з мережею Vega під час війни?

– Після 24 лютого інфраструктура нашого оператора зазнала значних пошкоджень через обстріли. Особливо в перший місяць, коли бойові дії велися на територіях з найбільшим покриттям Vega.

Коли був доступ до мереж та обладнання, наші фахівці оперативно відновлювали зв’язок. Інженери тижнями жили в офісах, щоб не лише цілодобово моніторити стан систем, а й моментально реагувати. Мене дуже вразило, що хлопці там їжу готували та навіть пекли хліб у мультиварці, тому що купити в магазині було непросто. Зараз ми забезпечуємо наших абонентів зв’язком у повному обсязі всюди, крім окупованих територій.

У таких містах як Маріуполь та Херсон ми поки що не маємо можливості надавати послуги. Проте технічна команда Vega доклала зусиль, щоб ізолювати непідконтрольні сегменти мережі – і ними не зміг скористатися ворог.

– Скільки клієнтських звернень про пошкодження ви отримали під час повномасштабної війни? Як швидко вдається їх закрити?

– Нині кількість звернень постійно коливається і значно збільшується під час обстрілів тих міст, де працює Vega. У 96,88% випадків команда технічної підтримки закриває проблемні листи за 24 години. Звісно, за виключенням регіонів, де ведуться постійні активні бойові дії.

Наприклад, є в Харкові вулиця з дуже символічною назвою "Миру". Після артобстрілів наша магістраль на цій вулиці 7 разів була пошкоджена уламками у 7 різних місцях. Відновили. Я  вдячний кожному працівнику за віддану роботу, пишаюся своєю командою і їх силою тримати зв’язок.

Компанія зробила все можливе й неможливе задля оперативного усунення пошкоджень. Ми перерозподілили бюджети, аби повністю виключити дефіцит матеріалів та обладнання, та адаптували усі робочі процеси, щоб забезпечувати зв’язок у сьогоднішніх реаліях.

Завдяки заздалегідь підготовленим складським запасам, вчасному фінансуванню і відшліфованій у період воєнних дій логістиці, наші фахівці виконують свою роботу у найкоротші терміни. Багато військових формувань потребували певне телекомунікаційне обладнання. Тож ми закривали їхні запити й надавали необхідне обладнання та підключали його, щоб забезпечити коректну роботу.

З перших днів війни ми почали думати про організацію Wi-Fi для населення в укриттях.  Після того, як під час активних бойових дій у Чернігові наш колега зміг самостійно, з підручних матеріалів, підключити до мережі 5 бомбосховищ, ми реалізували цей проєкт у масштабах нашого покриття.

Окремо варто сказати про те, як вдавалось поєднувати виїзди на об’єкти та гуманітарну допомогу. Наприклад, під час поїздок у миколаївському напрямку наша технічна команда кожного дня везла щось ще з гуманітарної допомоги людям. Коли у Миколаєві були перебої з водою, працівники  вантажили в багажники бутлі  і доставляли в пункти комплектації вантажів. Загалом за перші тижні війни лише одеські колеги перевезли понад 10 тонн гуманітарної продукції.

Найпопулярніші запити – швидкісний інтернет та хмарні послуги

– Як змінився попит на послуги компанії під час війни? Які запити найчастіше отримуєте від клієнтів?

– Попит на послуги зв’язку під час війни зростає, разом з потребою людей бути в інформаційному просторі майже 24\7. Якщо мобільний інтернет став більш затребуваним з точки зору доступності під час постійних переїздів, то фіксований інтернет задовольняє вимоги саме у стабільності, ємності, швидкості. Наприклад, для віддаленої роботи фахівців, які працюють через VPN або з великими обсягами даних, або для навчання, коли потрібне безперебійне якісне онлайн-відео.

Попит на високошвидкісний інтернет підтверджує постійне збільшення нових підключень. У вересні ми підключили рекордну кількість абонентів: 1519 домогосподарств.

Активно набирають обертів інтернет-сервіси для сфери HoReCа. Невеличкі кав’ярні або перукарні відновлюють роботу і їм також потрібен швидкий інтернет, яким через Wi-Fi зможуть одночасно користуватися кілька десятків гостей.

Проте їхні власники ще недостатньо обізнані з можливостями сучасних технологій.

Наше завдання  – максимально донести до клієнтів інформацію про доступність послуг зі швидкістю до 1Гбіт/с і тим самим допомогти людям комфортно працювати, навчатися чи допомагати ЗСУ з дому. Ми пропонуємо людям спробувати наш гігабітний інтернет за технологією GPON (гігабітна пасивна оптична мережа).  Це  сучасна технологія, яка дозволяє розвивати швидкість передачі даних до 1 000 Мбіт/с., що дає можливість уникати багатьох проблем, які мають абоненти інших технологій. Підвисання відео, затримки в часі, зниження якості відображення контенту – всі ці недоліки гігабітний інтернет закриває найкращим чином. Також у нас діє безоплатний тестовий період, щоб користувачі могли переконатися в якості нової для них послуги.

Які сервіси стали популярними серед крупних клієнтів?

Через війну швидкість прийняття рішень та реакцій підвищилась просто критично (те, що раніше вирішувалося за місяць або тиждень, зараз займає день або години, інколи навіть хвилини), тому швидкісні канали потрібні як ніколи і для бізнес-сектору.

Серед крупних бізнес-клієнтів були запити про надання хмарних сервісів, розширення резервних каналів передачі даних, перенесення критичної інфраструктури як в інші регіони України, так і за кордон. Для компаній, підприємств, які не збиралися зупиняти роботу, було надважливим надійно зберігати величезну кількість даних. Зокрема, деякі банки змінювали архітектуру своїх корпоративних мереж у цілях безпеки, інші – мігрували у хмару резервно.

Вкрай важливим у період війни стала підтримка надійності  наявного покриття та надання якісних онлайн-сервісів для забезпечення стабільної роботи бізнесів незалежно від їх розташування.  Тому ми  допомагаємо клієнтам не лише на території України, але й тим, хто були змушені переїхати у Європу. Звідси реалізація багатьох проєктів пов’язаних саме з "хмарними" рішеннями. Був цікавий досвід, коли в розпал бойових дій ми отримали запит на розширення клієнту наявного каналу у "хмару", щоб можна було зарезервувати всю базу даних. Проаналізувавши ситуацію, технічні спеціалісти Vega знайшли можливість надати достатньо ресурсів у нічний час. Вночі навантаження на мережу найменше, тому задачу вдалося реалізувати разів в десять швидше. 

Зріс попит і на IP-телефонію, що підтверджує збільшення продажів втричі.  Компанії, що залишалися у Києві, Одесі, Дніпрі, Харкові замовляли цю послугу, щоб забезпечити альтернативний канал комунікації.

Шукали способи допомогти клієнтам зекономити

– Український бізнес зараз переважно несе збитки. Чи є певні рішення від вашого оператора, які б допомогли оптимізувати витрати у цей час?

Так, зараз бізнес переживає не прості часи. План дій та реакція бізнесу залежали від розміру компанії, профілю її діяльності, географії та інших чинників. Від початку активних бойових дій ми вирішували невідкладні задачі наших В2В клієнтів. Наприклад, терміново підключити зв’язок у західній частині України, розширити пропускну здатність наявних каналів, переглянути умови співпраці та термін сплати рахунків, і таке інше. Про жодні захмарні прибутки чи бажання заробити на терміновості не йшлося.

 ПрАТ "Фарлеп-Інвест" – це потужний бізнес і ми маємо фінансові зобов’язання перед контрагентами та операторами "першої лінії". Свої стосунки з клієнтами ми описуємо одним спільним словом "чесність" – у комунікаціях  послугах. Тож під час укладання контрактів після 24-го лютого важливим був пошук компромісної ціни для клієнта і для нас, щоб ми могли оплачувати рахунки. У березні клієнти зверталися до нас, тому що хотіли перенести потужності або переглянути використання сервісів з метою оптимізації телеком-бюджету. Кожному ми індивідуально підбирали рішення та знаходили  оптимальні варіанти для обох сторін.

Особливі підходи впроваджувалися для тих, хто був орієнтований на сервіс замовлення, фінансові послуги, та софт-колекшн. Тут ми істотно відчули падіння трафіку з перших же днів і очікуємо, що він поступово почне повертатися.

Також Vega підтримує соціально важливі проєкти. Ми обслуговуємо найбільші професійні контакт-центри, які працюють з лініями допомоги та підтримки і нові запити ми сприймаємо як  визнання їхньої довіри до сервісів компанії й умов співпраці.

Унікальні кейси для бізнесу

– У деяких випадках український бізнес був змушений переїхати в інші регіони або перейти на віддалений формат роботи. Як підтримували їх технічно?

– Для корпоративних клієнтів зв’язок залишився вкрай важливим чинником. Мало того, зросло навантаження та вимоги, наприклад, до безпеки та доступності сервісів.

До останнього працівники Vega відновлювали роботу послуг на територіях, де велись активні бойові дії. Для мережевих національних компаній дуже важливо охоплювати всі офіси та точки по Україні, навіть якщо на місці не залишилось робочого персоналу.

Компаніям фінансового сектору, які ще не мали додаткових точок та резервного Центру обробки даних (ЦОД) на заході країни, ми допомогли реалізувати це у вкрай стислі терміни. Як ми побачили, працювати з хмарними сервісами банки почали ще раніше. Тому, коли вже багато з них вивчили можливості декількох вендорів, настав час зробити вибір та рухатися активно в нарощуванні потужностей. Завдання телеком-оператора тут вже полягає в тому, щоб надати якісний швидкий зв’язок, безпосередньо з’єднавши ЦОД клієнта з найближчим (і тим що відповідає певним вимогам) фізичним майданчиком провайдера хмарного рішення. Можна сказати, що для великого бізнесу, який пов'язаний з технологіями, настав час нових викликів і розвитку IT рішень.

– Чи є конкретні приклади, як Vega допомогла давнім постійним клієнтам адаптуватися до нових умов?

– За час війни накопичено чимало унікальних кейсів допомоги бізнесу на міжнародному рівні. 

Наприклад, один клієнт давно розпочав процес закріплення в Європі, але з початком російського вторгнення було прийняте рішення про перенесення критичної інфраструктури "на вчора". Vega була єдиним постачальником у цьому проєктіі клієнт повністю довірив нам підключення та резервування каналів зв’язку у Лондоні та Женеві. Я вдячний команді, що разом ми успішно впорались навіть з тим, що спочатку здавалися з ряду фантастики.

Для деяких бізнесів ми розгортали хмарне сховище в Німеччині, побудувавши у Франкфурті канал на швидкості 1 Гбіт/с. У нас в роботі проєкт з замовником, який вирішив орендувати хмарне рішення в Польщі – будуємо новий канал міжнародний канал передачі даних для забезпечення стабільної роботи сервісів клієнта.

Хочу додати, що найскладніше в адаптації до нових процесів було нашим міжнародним партнерам – європейським телеком-операторам. Роками відпрацьовані принципи роботи не дозволяли побудувати сервіс в ті терміни, яких вкрай потребували клієнти Vega і наші партнери змінювалися разом з нами – значно пришвидшивши погодження та підписання документів. 

Фінансові втрати, тарифи та бонуси

– Як Vega наразі оцінює свої фінансові втрати під час війни?

– Нам поки що важко дуже точно оцінити масштаб збитків, оскільки відсутня інформація щодо втрачених майданчиків на тимчасово окупованих територіях.

За первісною оцінкою розмір прямих збитків та втрати доходу без урахування абонентських ліній та заміни клієнтського обладнання на сьогодні складає вже понад 40 млн. Але компанія рухається далі та робить все можливе, аби відновити втрачене.

Весь березень і квітень Vega надавала абонентам доступ до інтернет незалежно від балансу рахунків, ставила послуги на безкоштовні паузи, щоб запобігти нарахуванню клієнтам абонплати за послуги, якими вони не користуються.

У багатьох випадках нам вдавалось досягати максимального результату завдяки спільній роботі з Vodafone. Наприклад, коли в Миколаєві та Чернігові "впала" мережа, просили колег, щоб абонентам, у яких контактний номер телефону Vodafone, підключали безкоштовно 10 Гб інтернету. Таким чином люди залишались на зв’язку.

Ми налаштовували зв’язок підрозділам ЗСУ та підключили до мережі 102 укриття у різних містах України коштом компанії. Це також наш вклад у Перемогу від фронту зв’язку.

– ​​Як все це, а також ускладнення логістики та інфляція, вплине на вартість послуг для кінцевого споживача?

– Телеком – це критична галузь, яку щодня пошкоджують і яку відразу потрібно відновлювати. Підвищення валютних курсів, за якими компанія здійснює платежі за міжнародний інтернет-трафік, мережеве обладнання, та вартість палива не дозволяють нам зберегти для клієнтів довоєнні тарифи.

У Vega максимально відтермінували перегляд тарифних планів, адже це не є приємною новиною ні для абонентів, ні для нас як бізнесу через незалежні від нас фактори. З 1 вересня ми змушені були змінити деякі тарифні плани, які, компанія утримувала вже 1,5 року. Підвищення мінімальне, ніяк  не в десятки разів, як зростають наші витрати. Ми робимо все можливе, щоб це було не боляче для клієнтів, а наші технічні фахівці відновлювали і підключали нові будинки після пошкоджень так само оперативно і якісно, як раніше. Ми утримували зв’язок у Миколаєві та Харкові, попри обстріли та підвищену небезпеку, і будемо робити це надалі. Підвищення тарифів – важкий крок, але без нього ми не зможемо рухатись до Перемоги.  

– Які найбільші виклики стоять перед телеком-операторами та Vega, зокрема, на цій фазі війни?

– Перший стратегічний виклик – стабільний якісний зв’язок. Багато наших користувачів оцінили переваги технології GPON й переконалися, що – це оперативність бізнес-процесів, стабільна робота чи навчання де б вони не знаходилися. Тому зараз це те, що ми активно пропонуємо і чим пишаємося. З квітня ми відновили проєкт розвитку мереж  за гігабітною технологією  і підключили вже 559 нових зон. 

Другий – швидке відновлення мережі, в ідеалі настільки швидке, щоб наші клієнти навіть не відчули наслідків аварії. 

Постійні пошкодження, часткова відсутність доступу до власних мереж та обладнання – це і багато інших факторів звичайно впливають на якість. Але ми впораємось, бо маємо професійну команду та підтримку Vodafone Ukraine, до складу якої Vega увійшла рік тому.