Штучний інтелект взяв курс на кол-центри
ШІ вже здатний проводити аналіз телефонних розмов. Причому раніше для навчання ШІ потрібно було 20 000 дзвінків, а тепер достатньо кількох сотень, щоб отримувати корисні результати для бізнесу.
Алгоритм вміє знаходити помилки менеджерів, допущені під час спілкування з клієнтами. Наприклад, недостатня проактивність, брак знань про товар, зловживання технічною лексикою тощо. Всі ці висновки ШІ наразі якісно надає після розмови. Втім очікується, що технологія надаватиме поради вже під час дзвінка. Аналізуватиметься не лише зміст розмови, а й інтонація, темп тощо.
ШІ вже зараз вчиться прогнозувати ймовірність купівлі. Для цього він бере до уваги багато сигналів. Наприклад, настрій клієнта та певні слова – про оплату, підписання документів, візит в шоурум. В майбутньому технологія навчиться бездоганно розрізняти діалоги, що мають усі шанси привести до покупки. Знаючи це, менеджери зможуть фокусуватись в першу чергу на тих угодах, що ближчі до виграшу.
Є безліч компаній, які працюють за попереднім записом: салони краси, клініки, СТО. Такий бізнес змушений телефонувати клієнтам, щоб переконатися, що ті дійсно прийдуть у домовлений час. На це витрачається багато людського ресурсу. У найближчому майбутньому ШІ автоматизує й цей процес. Він отримає перелік клієнтів з відповідним статусом з CRM і автоматично обдзвонить їх з проханням підтвердити майбутній візит.
А якщо матиме доступ до черги тих, кому потрібно записатися раніше, зможе зателефонувати та запропонувати вивільнений час. За наявності великої бази попередніх розмов з клієнтами ШІ також виконуватиме роль першої лінії підтримки, відповідаючи на прості запити від клієнтів та запитання, які часто повторюються.
Зараз ШІ для аналізу розмов здебільшого використовують у відділах продажу. Але згодом він буде корисним і для маркетингу. Алгоритм аналізуватиме, як потенційний покупець формулює свій запит і як називає послугу чи товар. Неочевидні ключові слова, що збере ШІ, маркетологи зможуть використовувати у контекстній рекламі, або для покращення посадкових сторінок. Це вивільнить десятки годин, які зараз витрачаються на прослуховування аудіозаписів дзвінків.