"Пандемия закончится, но доставка будет расти". Интервью с топ-менеджером Glovo

Работа службы доставки – это не только армия курьеров и рюкзаки с едой, а сложные технологические системы. Сервисы доставки используют алгоритмы, у них есть собственные магазины, закрытые для покупателей с улицы, и даже свой технохаб.

Один из таких сервисов – это Glovo, испанская компания со штаб-квартирой в Барселоне, работающая в более чем 20 странах мира. На рынок Украины Glovo вышла в октябре 2018 года. Сейчас капитализация компании оценивается в более чем 2 млрд евро.

Мы поговорили с Дмитрием Расновским, генеральным менеджером Glovo в Украине и регионе СНГ, об автоматизации, особенностях украинского рынка и эффекте пандемии.

О технологиях в доставке

– Можно ли назвать бизнес Glovo технологичным, если основной ресурс – это курьеры, которых сложно автоматизировать?

– В IT сосредоточена стоимость нашей компании. У нас есть алгоритм, распределяющий заказы, которые поступают от клиентов, между курьерами и ресторанами. Ценность этого алгоритма в том, что с одной стороны, он минимизирует время и стоимость доставки, а с другой – максимизирует размер оплаты курьера. Решение этой задачи лежит в ядре алгоритма. Во многом благодаря алгоритму у компании такая капитализация.

Раньше не хватало вычислительных мощностей, которые обеспечили бы решение сложной транспортной задачи в реальном времени на большом масштабе. Не было и такого большого количества смартфонов. Ведь только когда у людей есть смартфоны с геолокацией, они могут размещать заказы с телефона, а мы – видеть все необходимые данные. При этом вычислительные мощности выросли так, что мы можем в реальном времени считать, как распределять заказы и обрабатывать все процессы, связанные с этим.

Поэтому начали появляться сервисы быстрой доставки, у которых складывается юнит-экономика. Она заключается в балансе между стоимостью доставки для пользователя, комиссией для партнера и доходом курьера.

– Какие процессы в компании уже все-таки автоматизированы?

– Этот вопрос можно разделить на два. Есть вещи, которые пока еще не автоматизированы в целом, есть вещи, в которых компания может отставать от бенчмарков, но здесь вопрос, что и с кем сравнивать. 

Условно говоря, в будущем курьеров может не быть, а будут роботы или дроны. Но сегодня в этом деле много человеческого фактора. Деятельность курьеров не автоматизирована, потому что нет систем и технологий, которые могут заменить человека. Аналогично с поварами в ресторанах, поэтому всегда может отличаться вкус готовой еды от заказа к заказу.

Сейчас, если взять сферу доставки из ресторанов или супермаркетов, есть очень много процессов, завязанных на человеке – это готовка, сборка заказа, доставка и здесь пока нет автоматизации.

– Кроме курьеров, все работает по алгоритму?

– Разве что рестораны готовят еду не по алгоритмам. На самом деле далеко не все запросы автоматизированы. Есть служба поддержки, где работают операторы. Они будут оставаться всегда, потому что есть некий процент очень нетипичных запросов, которые может решить только человек. Есть набор запросов, которые можно автоматизировать, но мы это еще не успели сделать.

В июле этого года Glovo запустила в Украине первый микрофулфилмент-центр. Он же – dark store, магазин без покупателей. Это склад-магазин исключительно для курьеров. Там они собирают заказы с едой и непродовольственными товарами, полученные через приложения. Первый dark store открылся в Киеве на левом берегу.

– Какие современные технологии используются в dark store? 

– Есть набор программ, которые позволяют оптимизировать время сборки заказа. В чем проблематика сборки? Если я сам пойду в супермаркет со списком товаров, я очень долго буду собирать заказ. Минут 15 я просто буду искать, где что расположено. У нас время доставки – 30-45 минут, и на саму транспортировку остается мало времени. Тем более, супермаркеты часто спланированы таким образом, чтобы покупатель провел там как можно больше времени и совершил спонтанные покупки. 

Подписывайтесь на LIGA.Tech в Telegram: только важное

Одна из основных задач при организации dark store – это оптимизировать время с помощью технологии так, чтобы сборщик формировал заказ не 15 минут, а три минуты или минуту. Например, у нас есть технологии, которые подсказывают, куда идти и где расположен конкретный продукт.

Dark store остается тем же супермаркетом, только без права войти туда покупателю. А для того, чтобы продукции не было слишком много, и при этом она соответствовала потребностям наших пользователей, мы используем ERP-системы (Enterprise Resource Planning, системы планирования ресурсов предприятия, с помощью которой оптимизируют закупки и логистику. – Ред.) и делаем четкие прогнозы продаж по каждому отдельному товару. 

– Сколько таких магазинов уже есть в Украине?

– 14. На этой неделе открываем 15 в Днепре. Пока они все в миллионниках. Большая часть находится в Киеве, есть dark store во Львове, Одессе, Харькове, Днепре.

О роботах и дронах

– Что вы делаете для ускорения доставки заказов? В киевских условиях это не всегда быстро.

– Первое, что нужно делать для ускорения, – это работа с правильным сочетанием транспорта для курьеров: мотобайками, автомобилями, скутерами, пешей доставкой. В странах с более теплым климатом считается, что лучший транспорт – это мотобайки. Они не стоят в пробках, быстры и мобильны. Курьер не так устает, потому что не нужно крутить педали. В Украине ситуация обстоит сложнее. У нас нет достаточного количества выделенных полос, как в той же Барселоне или в Париже. И у нас есть зима. 

Второе – это оптимизация и прогнозирование времени готовки еды.  Если нам удается точно спрогнозировать, когда еда будет готова, чтобы курьер приехал, когда заказ уже можно забирать, то время доставки очень оптимизируется. 

Важно сделать так, чтобы рестораны работали стандартизировано. Если каждый раз на один бургер будет уходить 15 минут – это идеально. Если один раз бургер делают пять минут, а в другой раз – 35, для нас это проблема. Алгоритм будет сбиваться, мы будем сжигать время на ожидание. 

– В других странах сервисы доставки постепенно переходят на роботов или дронов. Собираетесь ли вы это делать?

– Возможность использовать роботы и дроны сильно ограничена вопросом развития технологий и регуляции их работы. Например, у Яндекс уже налажена доставка дронами, но в очень узких географиях, где созданы специфические условия для этого. Пока я не вижу возможности значительно масштабировать подобную работу с роботами.

Я уверен, что количество испытаний роботов будет увеличиваться, и на дистанции в 5-10 лет мы увидим расширение географии доставки роботами или дронами.

– Ориентируется ли Glovo на другие компании?

– Как игрок в индустрии, мы следим за тем, что делают наши конкуренты. Это просто интересно. Конечно, Uber, Яндекс, Delivery Hero делают много классных вещей. Очень часто мы смотрим на их работу.  Но нельзя сказать, что мы пристально следим за кем-то одним в попытках повторить. 

Если сравнить Glovo с другими компаниями в аспекте алгоритмов, то есть вещи, которые кто-то делает лучше. Мне нравится система распределения заказов у финской компании Wolt, у них самая высокая эффективность среди всех игроков в Европе. Что такое эффективность? Это количество заказов на одного курьера в час. Они настолько хорошо оптимизируют доставку и количество клиентов в час, что операции им обходятся дешевле, чем кому-либо. 

Об Украине и пандемии

В июне 2021 года Glovo открыла первый в Украине технохаб. Это инженерный центр, в котором разработчики будут работать над адаптацией продуктов Glovo для местного рынка. Простыми словами, технохаб – это IT-офис компании.

– В Украине открылся технохаб Glovo. Почему именно у нас?

– Во всем мире наблюдается нехватка инженеров. В Барселоне (там расположена штаб-квартира Glovo) эта проблема еще заметнее – не самый большой город по мировым масштабам. Поэтому компания открывает локации, которые помогут нанять большее количество разработчиков.

Среди всех стран, в которых работает Glovo, Украина одна из самых привлекательных с точки зрения наличия талантов в IT-индустрии. Вполне логично открыть хаб здесь и нанимать в Украине специалистов. В киевском технохабе разработчики будут принимать участие в улучшении наших глобальных платформ, совершенствуя опыт взаимодействия пользователей, курьеров, партнеров с приложением Glovo в странах Восточной Европы и Центральной Азии. 

– Чего не хватает украинскому рынку доставки?

– Если сравнить нас с другими странами, первое, чего не хватает, – это рестораны. У нас один из самых маленьких показателей ресторанов на душу населения. Они все сконцентрированы в центре городов, что не помогает улучшить доставку и ухудшает опыт людей, живущих на окраинах. 

Сравним Киев с Барселоной, Парижем или Лондоном. У нас намного меньше выбор ресторанов и расположены они намного хуже. То же можно сказать об инфраструктуре. По выделенным полосам или велодорожкам Киев очень сильно проигрывает Барселоне, Парижу, Берлину. И этот список городов, которые организовали безопасную инфраструктуру для двухколесного транспорта, можно продолжать долго.

– Покрытие по Украине уже достигло максимума?

– За три года работы в Украине мы запустились в 38 городах. Сейчас мы немного приостановили экспансию и работаем над усовершенствованием операций в открытых городах. Все люди едят три раза в день, и я думаю, что нам есть куда расширяться. Есть сателлиты Киева, есть определенные районы, где мы еще не работаем. Экспансия для нас – не ключевой источник роста, но я уверен, что мы продолжим открывать новые города. 

– Что будет с рынком доставки после пандемии?

– Все будет классно. Пандемия диджитализировала мир и углубила набор сервисов. Все желающие уже купили себе подписку на Netflix или Megogo. Все опробовали доставку. И это изменило привычки – люди, которые пришли к доставке, остаются с нами. Они продолжают ходить в рестораны и супермаркеты, но иногда используют доставку, заказывают даже книги. E-commerce вырос, мы видим это по всем мировым метрикам. Это никуда не денется. Новые пользователи не уходят после локдаунов. 

Пандемия закончится, но доставка будет расти, как она росла последние 30-40 лет.